Queja del cliente con fecha 26 de enero de 2018

Asunto de queja

La señora XXXXXX presentó su queja ante la Comisión Financiera por los motivos siguientes:

El Cliente utilizó la cuenta n.° 2100064231 para operaciones activas en el mercado FOREX. El incidente ocurrió el 26 de enero de 2018 a las 00:01:57 (hora del servidor). En ese momento, el Cliente tenía abiertas varias posiciones en GBPUSD en la cuenta especificada:

Así, en el momento del incidente:

• El volumen total de posiciones LARGAS en el instrumento financiero GBPUSD fue igual a 150000 GBP
• El volumen total de posiciones CORTAS en el instrumento financiero GBPUSD fue igual a 150000 GBP
• El volumen total de la posición agregada en el instrumento financiero GBPUSD fue igual a 0 GBP

Según el Cliente, antes de la incidente she cancelado Órdenes T/P y S/L para gestionar sus posiciones a mano, Dado que el discurso del presidente Trump estaba programado para ese mismo día, al cabo de un tiempo descubrió que su plataforma de operaciones había perdido la conexión con el servidor. Contactó a dos representantes del bróker por el chat de Facebook, pero no recibió ningún consejo ni ayuda útil. Market Experimentó una ronda de alta volatilidad después de que el presidente Trump comenzara a pronunciar su discurso. Esto, a su vez, provocó una ampliación del diferencial en el instrumento financiero GBPUSD. Como resultado, el bróker liquidó todas las posiciones del cliente debido a... déficit de margen (Stop Out).

La clienta cree que todas las pérdidas en su cuenta de operaciones se debieron a la actualización técnica del servidor del bróker. Afirma que no pudo conectarse al servidor y que no pudo gestionar sus posiciones abiertas ni establecer nuevas posiciones de cobertura durante dos horas.    

En relación con lo anterior, el Cliente solicita al Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera que investigue el incidente y considera que el Corredor debe compensar todas las pérdidas (3772 USD) ocasionadas por el problema técnico mencionado. El Cliente proporcionó como prueba documental las capturas de pantalla del terminal congelado tomadas en el momento del incidente, los registros del terminal obtenidos desde dos ordenadores diferentes, así como las capturas de pantalla del chat de Facebook.

Por su parte, el Broker no encuentra fundamento para la queja del Cliente, ya que, en su opinión, todas sus posiciones se cerraron correctamente, a precios reales de mercado y de acuerdo con las disposiciones de los documentos regulatorios. El Broker afirma que no se publicaron actualizaciones durante el horario de mercado del 25 al 26 de enero de 2018 y que el Cliente recibió un servicio tan honesto y profesional como siempre. Sin embargo, información proporcionada por el Cliente contiene algunas acusaciones hacia la empresa que es basado en circunstancias fácticas inexistentes y distorsionadas presentadas en la denuncia.

Dado que este caso involucraba operaciones específicas realizadas por el cliente, la queja se clasificó como una disputa relacionada con operaciones. Lamentablemente, la RDC no pudo obtener los registros del servidor ni otra información necesaria del corredor para realizar un análisis exhaustivo de las operaciones en cuestión.

Por lo tanto, la República Democrática del Congo tuvo que confiar en todas las pruebas fácticas y documentales proporcionadas por ambos corredor y el cliente no pudo emitir una decisión y no pudo verificar de forma independiente los precios ni los datos de ticks. Dada la abundante evidencia de un fallo técnico en el servidor de operaciones del bróker y su reticencia a proporcionar información adicional de su plataforma de ejecución para la revisión de las operaciones, la DRC emitió una decisión totalmente favorable al cliente.