Asunto de queja
El Cliente ha presentado esta reclamación ante la Comisión Financiera por los siguientes motivos:
El Cliente utilizó la cuenta n.° 1804263035 (USD) para operar activamente con instrumentos del mercado FX y CFD. Antes del incidente, abrió una posición larga con el instrumento financiero BTCUSD. Además, adjuntó órdenes de stop loss y take profit pendientes a la posición especificada. El incidente en la cuenta del Cliente ocurrió el 12 de agosto de 2022, entre las 22:45:03 y las 23:30:05 (GMT).
La cronología de los acontecimientos en el período de tiempo especificado, antes y después, se desarrolló de la siguiente manera:
• A las 21:16:21 se estableció la posición larga n.° 75210080 en la cuenta del Cliente (@24174.63).
• A las 21:16:29 el Cliente estableció órdenes pendientes de Stop Loss (@24061.85) y Take Profit (@24248.43).
• A las 22:45:03 el Cliente intentó cambiar los parámetros de su orden Take Profit (@24248.43 > @24800) pero no pudo hacerlo debido a un problema técnico con la plataforma del Broker.
• A las 23:05 el Cliente contactó con el Servicio de Atención al Cliente del Broker respecto a un fallo en la plataforma y solicitó cambiar los parámetros de su orden Take Profit pendiente.
• A las 23:05 el Broker reconoció problemas técnicos de su parte y solicitó al Cliente esperar hasta la recuperación total de su servicio.
• Entre las 23:13:44 y las 23:29:07 el Cliente intentó varias veces cambiar los parámetros de su orden Take Profit pendiente, pero falló nuevamente.
• A las 23:30:05 el funcionamiento de la plataforma del Broker volvió a la normalidad, mientras que el precio del instrumento financiero BTCUSD había subido más allá del nivel de Take Profit establecido inicialmente por el Cliente (@24248.43).
• La posición larga del Cliente n.° 75210080 fue cerrada por el Broker a través de una orden Take Profit, según
Instrucciones iniciales del cliente.
• A las 23:55:25 se estableció la posición corta n.° 75211034 en la cuenta del Cliente (@24406.44).
El 13 de agosto de 2022, el precio del instrumento financiero BTCUSD había subido por encima del nivel de precio @24800.
Más de 3 semanas después del incidente, es decir, el 07.09.2022, el Broker reconoció los problemas técnicos que enfrentó el Cliente el 12 de agosto de 2022 y le solicitó al Cliente que aceptara la ejecución de la orden Take Profit por 24300.51 y ganancias adicionales por un monto de 287.39 USD, sin embargo, rechazó las demandas del Cliente de una compensación adicional, ya que en su opinión, la posición en disputa n.° 75210080 se cerró correctamente, según las instrucciones del Cliente especificadas en su orden Take Profit.
El Cliente no está de acuerdo con la decisión del bróker (véase más abajo), no acepta su oferta de compensación de 287.39 USD y lo acusa de mala conducta y de demora en la respuesta. En su opinión, la solución justa a la disputa sería una compensación de 4000 USD, en lugar de los 694.52 USD (407.24 + 287.39) de beneficio ofrecidos por el bróker. El Cliente considera que, de haberse mantenido estable la plataforma del bróker durante el incidente, dicho beneficio podría haberse garantizado fácilmente.
En relación con lo anterior, el Cliente solicita al Comité de Resolución de Disputas que verifique la
La corrección de las acciones del bróker durante el incidente, así como la obligación del bróker de ofrecer al cliente una compensación adicional por las ganancias no realizadas (4000 USD). El cliente proporcionó a la investigación las capturas de pantalla de la plataforma del bróker durante el incidente y la respuesta de su servicio de atención al cliente, así como la respuesta oficial del bróker a esta queja, como prueba documental.
Por su parte, el Corredor no encuentra fundamento para la queja del Cliente, ya que, en su opinión, la compensación ofrecida es adecuada, ya que se calculó a los precios reales de mercado disponibles durante el incidente y en total cumplimiento con las disposiciones de los documentos regulatorios y las normas comerciales establecidas por la Compañía. El Corredor proporcionó a la investigación el historial de operaciones comerciales realizadas por el Cliente, así como los registros del servidor, como prueba documental.
| Querellante | Broker | |||
| XXX | YYY | |||
| Queja ante la Comisión Financiera | #ZZZ | |||
| Fecha de presentación de la queja | Fecha de presentación de la queja | |||
| 12/08/2022 | 07/09/2022 | |||
| Respuesta a la queja:
La decisión sobre esta queja se basa en la información proporcionada por la empresa de corretaje XXX y El Cliente. Luego de un análisis exhaustivo de la evidencia documental aportada por el Cliente y el Broker, el Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera ha llegado a las siguientes conclusiones:
a) El 12.08.2022/21/16 a las 40:24248.43:407.24 GMT, el Cliente colocó su orden Take Profit límite a un precio de 75210080 BID, lo que le aseguró una ganancia de XNUMX USD. La ganancia se abonó debidamente en la cuenta del Cliente; por lo tanto, en opinión del Bróker, la posición en disputa n.º XNUMX no se cerró por error, sino según las instrucciones del Cliente. b) El Cliente fue informado oportunamente sobre los problemas técnicos de la plataforma y las dificultades que podría enfrentar. Según los registros del sistema, el Cliente intentó establecer el "Take Profit" en el nivel declarado de 24771.94 a las 23:29:07 GMT, es decir, 24 minutos después de haber sido informado adecuadamente sobre la situación técnica de la plataforma. c) El Corredor considera que el Cliente aceptó y asumió el riesgo y las consecuencias de un fallo técnico de la plataforma. Para respaldar su postura, el Corredor se remite a sus documentos regulatorios: Advertencia de riesgo “…Los clientes que realizan transacciones en cualquier sistema electrónico estarán expuestos a riesgos asociados a los sistemas electrónicos, que incluyen fallas de hardware, software y servidores. El resultado de dichas fallas puede ser que la orden de un cliente no se ejecute según sus instrucciones o que no se ejecute en absoluto.” Acuerdo sobre servicios financieros internacionales 4.10. La Compañía no se responsabilizará de ninguna pérdida circunstancial, especial, accidental o penal que sufra el Cliente, incluyendo (sin limitarse a ello) el lucro cesante, la pérdida de ahorros previstos o la pérdida de beneficios si la Compañía le informó sobre la posibilidad de dichas pérdidas. El daño moral no está sujeto a indemnización. d) La Compañía no reconoce ninguna de las acusaciones ni responsabilidades hacia el Cliente, pero, como excepción y como gesto de buena voluntad, el 07.09.2022 de septiembre de 24300.51 le solicitó al Cliente que aceptara la ejecución de la orden por 287.39 USD y una ganancia adicional de XNUMX USD. El motivo de esta cantidad es que el Cliente intentó modificar la orden y el precio habría alcanzado ese nivel durante el período de dificultades.
“En este caso queda esperar a que se restablezca el funcionamiento del sistema”.
a) Inicialmente, el Cliente había indicado sus intenciones hacia la posición en disputa # 75210080 de la siguiente manera: cerrar la posición mediante una orden Take Profit en el nivel de precio 24248.43. b) Entre las 22:40 y las 22:45 el precio BID del instrumento financiero BTCUSD alcanzó el nivel de precio 24237, como lo confirma la dinámica de precios de dicho instrumento en la plataforma MT4 ofrecida. por el Broker. c) Como tal, dado que la orden Take Profit del Cliente no se completó, a las 22:45:03-22:45:31 (es decir, antes de que el Broker informara al Cliente sobre el mal funcionamiento de la plataforma), luego del avance del precio, el Cliente cambió sus intenciones hacia la posición en disputa # 75210080 de la siguiente manera: intentó cambiar los parámetros de la orden Take Profit pendiente de 24248.43 a 24800. d) En las siguientes horas antes de la recuperación total de las operaciones de la plataforma, el Cliente realizó varios intentos adicionales para cambiar los parámetros de su orden Take Profit pendiente (@24800>@24300.51>@24300.2>@24400.7>@24363.92>@24364.46>@24410.62>@24410.09> @24385.54>@24386.29>@24386.69>@24403.01>@24399.7>@24400>@24792.88>@24771.94), introduciendo con ello incertidumbre en sus intenciones respecto del nivel de precios en el que debería haberse cerrado la posición en disputa. e) Así, en la opinión general de los expertos de DRC, el único indicador fiable de las verdaderas intenciones del Cliente en relación con la posición en disputa # 75210080 podrían considerarse las acciones adoptadas por el Cliente después de la restauración del funcionamiento de la plataforma, a saber, la apertura de nuevas posiciones cortas ## 75211034, 75211462, 75211843, 75212128, desde el nivel de precio de 24406.44 o superior. Resumiendo todo lo anterior, los miembros del DRC determinaron lo siguiente: a) Los miembros del DRC admitieron que debido a una falla del sistema por parte del Broker los planes comerciales del Cliente se vieron interrumpidos y este evento tuvo consecuencias negativas en el estado psicológico del Cliente. b) El aspecto negativo de toda la situación es el hecho de que el Broker no tiene disposiciones claramente definidas en el Acuerdo del Cliente que regulen las medidas y plazos de respuesta a las consecuencias de los incidentes técnicos de su parte, sin mencionar el hecho de su incapacidad para transferir la solicitud del Cliente al Departamento de Negociación. c) En este sentido, cabe señalar que Financial Commission está comprometida con las mejores prácticas comerciales aceptadas en toda la industria que asumen que, si hay algún problema causado por el broker, habrá un impacto mínimo en el cliente y se brindarán algunas soluciones de manera rápida para mitigar los efectos negativos del mismo en las posiciones del cliente. d) El bróker está dispuesto a compensar parcialmente al cliente por las ganancias no realizadas, que podrían haberse obtenido con el funcionamiento normal de su plataforma. Sin embargo, en opinión general de los expertos de DRC, la compensación ofrecida al cliente se consideró insuficiente. Por lo tanto, considerando las circunstancias del incidente, la DRC ha tomado una decisión de compromiso, según la cual el corredor debe ofrecer al cliente una compensación adicional por las ganancias no realizadas en la posición n.° 75210080, calculada al mejor precio posible (24406.44) al que el cliente podría haber cerrado su posición. El importe de la compensación adicional se calcula de la siguiente manera: 667 * 200 * (24406.44/24174.63 – 1) – 407.24 = 871.93 USD Esta queja fue revisada por los miembros del Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera y fue tramitada por el Jefe del Comité. |
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| Falló a favor | compensación | |||
| Cliente | 871.93 USD | |||
| Si tiene alguna pregunta relacionada con esta investigación, envíela a la siguiente dirección: info@financialcommission.org | ||||
| Agradecimiento | ||||
| Certifico que el Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera consideró toda la información y confirmo que la decisión se tomó de forma justa, imparcial y sin interferencias. Confío en la veracidad de la información proporcionada en el documento. | ||||
| Firma | Ingrese su tratamiento actual | Fecha | ||
| Anatoli Bulanov |
Jefe de la República Democrática del Congo |
15/10/2022 | ||