Queja del cliente con fecha 4 de marzo de 2025

Asunto de queja

El Sr. XXX ha presentado esta queja ante la Comisión Financiera por los motivos siguientes:

El Cliente utilizó las cuentas ## XXX (USD), XXX (USD) para operaciones activas con instrumentos financieros del mercado de divisas.

Según el Cliente, entre el 27 de febrero y el 4 de marzo de 2025 se produjo un error en el margen mostrado en la plataforma MetaTrader 4 del Bróker. El Cliente afirma que el personal del Bróker confirmó este error mediante una videollamada documentada. El error alteró los niveles de margen sin justificación, impidiendo la aplicación del protocolo de gestión de riesgos progresivos del Cliente. En consecuencia, el día del incidente, 4 de marzo de 2025, entre las 14:00 y las 15:12, el Cliente se vio obligado a cerrar manualmente las posiciones en disputa con el par EURUSD para evitar la pérdida total de su capital. Según el Cliente, esto le generó pérdidas por un total de 655,746.19 USD. El monto real de las pérdidas financieras sufridas por el Cliente en las cuentas de negociación ## XXX, XXX fue de 183,977.78 USD (94,055.22 USD para la cuenta # XXX y 89,922.56 USD para la cuenta # XXX).

El Cliente no está de acuerdo con la decisión del Broker (ver más abajo), lo acusa de mala conducta y lo responsabiliza por las pérdidas financieras ocasionadas por el incidente. Según el Cliente, disponía de margen suficiente para mantener posiciones abiertas durante el período del incidente. Sin embargo, debido a que el cálculo del margen fue incorrecto, toda su estrategia y operaciones se vieron seriamente afectadas. Esto condujo a decisiones erróneas basadas en datos manipulados o inexactos. El Cliente considera que una resolución justa de la disputa sería el reembolso total de USD 655,746.19, correspondiente a las pérdidas ocasionadas por el error en el Nivel de Margen en la plataforma del Broker. El Cliente ha proporcionado a la investigación los extractos del historial de operaciones de las cuentas de trading ## XXX, XXX, en dos momentos distintos:

1. Antes del incidente, cuando el margen estaba claramente mal calculado.
2. Después del incidente, cuando el margen parece estar calculado correctamente de nuevo.

Por su parte, el bróker no encuentra fundamento para la queja del cliente, ya que este no ha aportado pruebas sólidas que respalden sus alegaciones. En opinión del bróker, los cuatro extractos del historial de operaciones realizadas en ambas cuentas del cliente no son del todo relevantes para el análisis. Además, incluso con base en la escasa información proporcionada por el cliente, resulta evidente que la supuesta pérdida de 655,746.19 USD carece de fundamento y está razonablemente justificada, y parece significativamente exagerada. El bróker ha facilitado a la investigación el historial de operaciones realizadas por el cliente en ambas cuentas, así como los registros del servidor correspondientes al período en que ocurrió el incidente, como prueba documental.

Respuesta a la queja

La decisión sobre esta queja se basa en la información proporcionada por el corredor y el Sr. XXX.

Luego de un análisis exhaustivo de la evidencia documental aportada por el Cliente y el Broker, el Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera ha llegado a las siguientes conclusiones:

1. En primer lugar, cabe señalar que, según la información recibida del corredor:
2. a) Aunque el Cliente afirma poseer “20 documentos adjuntos que respaldan el incidente: capturas de pantalla, extractos de cuenta anteriores, grabaciones, correspondencia y nuestro propio panel de monitoreo”, y a pesar de la solicitud de la Comisión Financiera de documentos de respaldo detallados, el Cliente no ha proporcionado ninguna evidencia sólida que respalde las alegaciones.
3. b) Si bien la queja inicial se refiere a pérdidas supuestamente sufridas en “varias cuentas”, las pruebas presentadas se refieren únicamente a dos cuentas específicas. No se ha proporcionado una explicación convincente de por qué el alcance de la queja se redujo a solo dos cuentas tras la solicitud de documentación justificativa.
4. En segundo lugar, en opinión del Corredor, la afirmación del Cliente de que un supuesto error en la visualización del margen causó una pérdida comercial significativa es errónea tanto desde el punto de vista fáctico como técnico. Al respecto, el Corredor considera necesario señalar lo siguiente:
5. a) Los niveles de margen que se muestran en la plataforma de negociación no restringen ni impiden la actividad de negociación como tal. En cambio, los niveles de margen cumplen dos funciones principales:
6. Afectan al funcionamiento del mecanismo de Stop-Out automatizado de la plataforma, tal como se describe, entre otras cosas, en la sección 2.1.4 de las Reglas para las Operaciones de Negociación; y
7. Determinan la disponibilidad de fondos necesarios para abrir nuevos puestos.
8. b) En el presente caso, según la investigación del Broker, los registros del sistema y la propia Queja, el mecanismo Stop-Out no se activó y, por lo tanto, no está implicado.
9. c) Incluso si el Cliente observó un Nivel de Margen incorrecto en la pantalla (un hecho que el Corredor no confirma), los registros de la plataforma no contienen ningún registro de ningún intento de abrir una posición que posteriormente fue denegada debido a un margen insuficiente.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, el Corredor opina que todas las posiciones abiertas por el Cliente estaban dentro de los límites del Margen realmente disponible, y que la supuesta discrepancia en el Margen no tuvo ni podía tener ningún impacto en la actividad comercial del Cliente.

3. En tercer lugar, el Cliente alega que la información incorrecta sobre el Nivel de Margen en la plataforma de negociación del Broker fue la causa del incidente y lo llevó a tomar decisiones de negociación erróneas. Para verificar la validez de los argumentos del Cliente, la DRC realizó un análisis de la documentación aportada por ambas partes en la disputa, que reveló lo siguiente:
4. a) La estrategia de negociación del Cliente se puede caracterizar de la siguiente manera:

• El cliente negoció posiciones a corto plazo, tanto largas como cortas, en el instrumento financiero EURUSD.
• El cliente utilizó órdenes pendientes de toma de ganancias para asegurar los beneficios en las posiciones abiertas.
• El cliente nunca utilizó órdenes de stop loss pendientes para limitar las pérdidas en posiciones abiertas.
• El cliente utilizó una estrategia de cobertura en lugar de corregir las pérdidas no realizadas en las posiciones abiertas.

80. b) Varias horas antes del incidente, el 3 de marzo de 2025 a las 18:11:32 (hora del servidor), el Cliente tenía la siguiente exposición al mercado para la cuenta de negociación n.º XXX: Venta en corto de EURUSD por 80.72 lotes.
81. c) Los parámetros clave de la cuenta de negociación n.° XXX en el momento especificado eran los siguientes:

'XXX' depósito=101355.56 crédito=0.00 patrimonio=55911.73 margen=40213.94 margen_libre=15697.79 real_libre=15697.79 crédito_libre=0.00 [0 ms]

1. d) El apalancamiento establecido por el Corredor para la cuenta de operaciones del Cliente n.° XXX fue el siguiente:

Tamaño total de la posición en USD Apalancamiento* Pares de divisas Principales FX Menos de 1 millón 1000 1 millón – 5 millones 500 5 millones – 10 millones 200 10 millones – 20 millones 100 Más de 20 millones 5

80. e) Por lo tanto, los cálculos muestran que para la exposición al mercado que el Cliente tenía en ese momento en su cuenta n.° XXX (Venta corta de EURUSD 80.72 lotes), el monto de margen requerido para mantener posiciones abiertas debería haber sido:

(10*100000*1.04953/1000) + (40*100000*1.04953/500) + (30.72*100000*1.04953/200) = 25566.55 USD

en lugar de 40213.94 USD, es decir, un 57.29 % menos que el real en ese momento. Por lo tanto, en el momento especificado, el nivel de margen en la cuenta del cliente era:

55911.73 / 40213.94 = 139.04%

en lugar del número correcto que debería haber sido:

55911.73/25566.55 = 218.69%.

78. f) Durante el período del incidente, es decir, el 3 de marzo de 2025 a las 19:55:19 (hora del servidor), la situación en la cuenta del Cliente n.° XXX era prácticamente la misma que la descrita anteriormente. Los cálculos muestran que, para la exposición al mercado que el Cliente tenía en ese momento (Short EURUSD 78.10 lotes), el margen requerido para mantener las posiciones abiertas debería haber sido un 27.1 % menor que el real: (10*100000*1.04964/1000) + (40*100000*1.04964/500) + (28.10*100000*1.04964/200) = 24194.20 USD

'XXX' depósito=102091.95 crédito=0.00 patrimonio=65368.30 margen=30751.17 margen_libre=34617.13 real_libre=34617.13 crédito_libre=0.00 [0 ms]

4. En cuarto lugar, por un lado, se puede afirmar con cierto grado de certeza que, durante el incidente, el Cliente pudo haberse guiado por datos incorrectos sobre el Nivel de Margen en la plataforma de negociación del Bróker y, al ver el riesgo de una pérdida total de su capital de inversión, decidió cubrir las pérdidas no realizadas en las posiciones abiertas. Por otro lado, desde el punto de vista de los expertos de DRC, el siguiente escenario puede considerarse igualmente probable (e incluso más probable) durante el incidente: el Cliente, tras aumentar gradualmente el volumen de su posición corta agregada, acumuló pérdidas no realizadas significativas, sin dejar ninguna posición larga de cobertura, ya que las cerró todas prematuramente con ganancias. Finalmente, el Cliente se percató de su error al determinar la dirección de la dinámica de precios del instrumento financiero EURUSD y decidió aprovechar la situación con la visualización incorrecta del Nivel de Margen en la plataforma de negociación del Bróker para justificar sus acciones durante el incidente.

La RDC cree que es imposible determinar con certeza cuál de los dos escenarios era el más probable.

Considerando las circunstancias del caso, los expertos de la DRC han fallado a favor del Cliente. La DRC considera que una compensación parcial de al menos el 25% de las pérdidas económicas del Cliente sería una solución justa en este caso. En opinión general de los expertos de la DRC, la compensación total por las pérdidas económicas no es apropiada en este caso porque:

1. a) La dinámica de precios del instrumento financiero EURUSD tras el incidente acabaría provocando que el Cliente perdiera todos sus fondos.
2. b) El Cliente no se puso en contacto con el Corredor para aclarar la situación con respecto a la visualización incorrecta del nivel de margen antes de cerrar las posiciones no rentables.

Esta queja fue revisada por los miembros del Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera y fue tramitada por el Jefe del Comité.

Si tiene alguna pregunta relacionada con esta investigación, envíela a la siguiente dirección: info@financialcommission.org

Agradecimiento

Certifico que el Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera consideró toda la información y confirmo que la decisión se tomó de forma justa, imparcial y sin interferencias. Confío en la veracidad de la información proporcionada en el documento.

Premios y órdenes

• Las decisiones de la RDC son vinculantes para los corredores. Las decisiones de la RDC son vinculantes para los clientes solo si estos las aceptan.
• Si el reclamante está de acuerdo con la decisión de la DRC, deberá aceptarla en un plazo de 14 días. Si el cliente no responde a la decisión de la DRC en dicho plazo, la reclamación se considerará archivada.
• El miembro debe otorgar el acuerdo dentro de los 28 días siguientes a que se tomó la decisión.
• Si la decisión fue a favor del Miembro, el Cliente deberá proporcionar una liberación para el Miembro dentro de los 7 días a partir de la fecha en que se tomó la decisión y la queja se considerará cerrada.
• El Fondo de Compensación solo se utilizará si un Miembro se niega a acatar una resolución de la Comisión Financiera o si un Miembro es excluido de la Comisión Financiera sin haber pagado las deudas pendientes.
• El Fondo de Compensación solo cubrirá sentencias de hasta 20,000 euros por cliente.