Queja de un cliente con fecha del 2 de septiembre de 2025

Asunto de queja

El Sr. XXX ha presentado esta queja ante la Comisión Financiera por los motivos siguientes:

El Cliente utilizó la cuenta n.º XXX (JPY) para operaciones activas con los instrumentos financieros de la

Mercado de divisas. El día del incidente, entre las 04:51 y las 16:37 (hora del servidor, UTC+3), el Cliente realizó 58 operaciones a corto plazo con el instrumento financiero XAUUSD en la cuenta especificada. El resultado financiero total de esta serie de operaciones fue una ganancia de 283,225 JPY. En ocasiones, el Cliente adjuntó órdenes de toma de ganancias/stop loss pendientes a sus posiciones abiertas para asegurar posibles ganancias o limitar posibles pérdidas.

El incidente en la cuenta del Cliente ocurrió el 2 de septiembre de 2025, entre las 16:38 y las 17:07. En ese momento, el Cliente abrió una nueva posición corta (Short position # 5059474106) en el instrumento financiero XAUUSD con un volumen de 2.01 lotes, el más alto jamás registrado. Según el Cliente, durante el incidente se produjo un grave problema técnico en la plataforma de negociación del Bróker. El Cliente afirma que, durante este periodo, la posición en disputa no pudo cerrarse durante un tiempo prolongado y la plataforma mostró un error que indicaba "El tamaño del lote es incorrecto". Al mismo tiempo, la configuración de toma de ganancias y stop-loss también mostró el mismo error y no pudo configurarse. Como resultado, el Cliente no pudo gestionar su posición abierta y la operación correspondiente fue liquidada por el Bróker por falta de margen (Stop Out). El Cliente alega que la causa principal de la pérdida financiera total de 259,052 JPY resultante del incidente fue el funcionamiento incorrecto de la plataforma del Corredor.

El Cliente aclara además que contactó al Corredor en varias ocasiones a través del chat sobre este asunto, pero que, finalmente, no pudo cerrar la posición en disputa durante un largo período y sufrió pérdidas. Asimismo, poco después del incidente, el Cliente intentó abrir y cerrar inmediatamente otra posición con un volumen menor de 0.11 lotes (n.º 5059495351), la cual se cerró con éxito.

El Cliente no está satisfecho con la decisión del Corredor respecto a esta reclamación (véase más abajo), lo responsabiliza de las pérdidas financieras ocasionadas por el incidente y exige una indemnización. El Cliente considera que una solución justa a la disputa sería una compensación monetaria equivalente a la pérdida financiera de 259,052 JPY resultante de la interrupción del servicio de la plataforma de negociación.

En este sentido, el Cliente solicita al Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera que verifique la integridad de la plataforma del Broker, así como su actuación tras el incidente. El Cliente ha aportado a la investigación, como prueba documental, una captura de pantalla de la plataforma que muestra el mensaje de error «El número de lote es incorrecto; vuelva a introducirlo», una captura de pantalla del historial de operaciones realizadas en su cuenta y la comunicación por correo electrónico y chat en directo con el Broker en relación con el incidente.

Por su parte, el bróker no encuentra fundamento para la queja del cliente, ya que, en su opinión, este tenía el control total de sus operaciones durante el período en cuestión y, por lo tanto, debía asumir todos los riesgos asociados a su estrategia de trading. Según el bróker, durante el período del incidente no se registraron errores ni fallos en el funcionamiento de los servicios por parte de la empresa. El bróker ha aportado a la investigación el historial de las operaciones de trading y no trading del cliente, los registros del servidor correspondientes al período del incidente, así como la comunicación por correo electrónico con el cliente en relación con el incidente, como prueba documental.

Respuesta a la queja

La decisión sobre esta queja se basa en la información proporcionada por el corredor y el Sr. XXX.

Luego de un análisis exhaustivo de la evidencia documental aportada por el Cliente y el Broker, el Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera ha llegado a las siguientes conclusiones:

En primer lugar, cabe señalar que, según la información recibida del Corredor:

Según los resultados de las investigaciones internas, se determinó que el Demandante no había intentado colocar ninguna orden de Stop-Loss o Take-Profit ni cerrar la posición en disputa, como alegaba.

No existe evidencia de interrupción de la plataforma o mal funcionamiento del sistema en los servidores de negociación durante el período en cuestión.

Tras recibir la consulta, la empresa solicitó al denunciante que le proporcionara el libro de contabilidad en tres ocasiones distintas para poder revisar y evaluar adecuadamente las alegaciones.

El denunciante no aportó ningún registro ni otra prueba que respaldara su reclamación en la investigación del corredor.

En opinión del bróker, es posible que el reclamante haya experimentado problemas de conectividad localizados, como problemas de enrutamiento del proveedor de servicios de Internet (ISP) regional, inestabilidad del dispositivo móvil o configuraciones del cortafuegos, que podrían afectar el acceso a la plataforma de negociación de forma intermitente.

En segundo lugar, el bróker considera que los factores externos mencionados anteriormente quedan fuera del alcance de su infraestructura y son habituales en entornos de negociación minorista. Por lo tanto, el bróker tiene la certeza de que la liquidación de la posición en disputa n.° 5059474106 se debió exclusivamente a que el reclamante no mantuvo fondos suficientes en la cuenta y no guarda relación con la infraestructura ni el rendimiento de la plataforma. En este sentido, para fundamentar su postura, el bróker remite a las disposiciones pertinentes de su normativa:

Cláusula 3.6(l)(viii):

El demandante reconoce los importantes riesgos asociados con las transacciones realizadas a través de servicios en línea, que dependen de sistemas informáticos y de telecomunicaciones.

...

Cláusula 3.6(l)(xi):

El reclamante es responsable de mantener acuerdos alternativos para ejecutar órdenes o acceder a los servicios si los servicios en línea dejan de estar disponibles o sufren fallos.

...

Cláusula 3.6(n):

El corredor no está obligado a garantizar un acceso ininterrumpido, continuo o libre de errores a los servicios en línea.

...

Cláusula 4.2(a):

El Demandante deberá mantener los márgenes que le sean exigidos en virtud del Acuerdo.

...

Cláusula 4.2(f):

Es obligación del reclamante asegurarse de que la cuenta cuente con fondos suficientes para cubrir el margen requerido. Si el reclamante no mantiene el margen exigido, el bróker tiene derecho a cerrar sus posiciones abiertas sin previo aviso.

En tercer lugar, según la información recibida del Cliente, los registros del diario de terminal que el Corredor solicitó para su investigación interna no pudieron obtenerse de la ubicación indicada por este. El Cliente afirma haber informado al Corredor sobre los problemas con la extracción de registros, y este le respondió que consultaría con el departamento correspondiente. Lamentablemente, el Corredor no proporcionó ninguna solución y la misma conversación se repitió 10 días después. Como prueba, el Cliente ha proporcionado a la investigación capturas de pantalla que muestran la comunicación pertinente con el equipo de soporte del Corredor.

En cuarto lugar, las condiciones de negociación en la cuenta del Cliente sugieren un spread flotante y un Stop Out al 10%. Esta información está claramente definida en los documentos regulatorios del Broker y publicada en su sitio web oficial. Al abrir una cuenta de negociación del tipo seleccionado, el Cliente aceptó las condiciones de negociación proporcionadas por la Compañía. En este sentido, cabe señalar que, según la información recibida del Broker, durante el período del incidente, como resultado del cambio desfavorable en el precio del instrumento financiero XAUUSD, la relación Capital/Margen en la cuenta del Cliente cayó por debajo del nivel crítico. Por lo tanto, debido a la insuficiencia de margen, la posición en disputa n.° 5059474106 fue liquidada por el Broker. Este hecho se confirma mediante los registros del servidor proporcionados por el Broker. Durante el período del incidente, el Broker actuó en pleno cumplimiento de las disposiciones de su Contrato con el Cliente.

4.2. OBLIGACIONES DE MARGEN

...

1. d) El Cliente debe mantener como mínimo el margen requerido por el Corredor, independientemente de que este le notifique o no la necesidad de realizar dichos pagos, o de que el Cliente tenga conocimiento efectivo del importe requerido. El margen requerido puede variar continuamente, incluso durante el fin de semana u otros días no hábiles.
2. e) Es responsabilidad exclusiva del Cliente supervisar en todo momento, a través de la Plataforma de Negociación del Corredor, cualquier notificación que el Corredor pueda, pero no esté obligado a, proporcionar, sobre el Margen depositado o cualquier requisito de Margen Mínimo en virtud del presente Contrato, teniendo en cuenta asuntos tales como:
3. i) sus puestos vacantes;
4. ii) la volatilidad de cualquier instrumento subyacente relevante;

iii) la volatilidad del mercado subyacente y de los mercados en general;

1. iv) cualquier riesgo de tipo de cambio aplicable; y
2. v) el tiempo que le llevará a usted transferir fondos suficientes y disponibles al Corredor.

En quinto lugar, para garantizar una investigación objetiva del caso, la DRC solicitó datos históricos de precios del instrumento financiero en las transacciones en disputa a otros proveedores independientes de servicios financieros. La Comisión Financiera utiliza diversas fuentes, como Tradeproofer, Tradefora, Verify My Trade, TrueFX, FX Benchmark y otras, para verificar la calidad de la ejecución de las operaciones. La comparación de las cotizaciones ofrecidas por el bróker al cliente con las cotizaciones recibidas de fuentes independientes confirmó que, en el momento del evento Stop Out (2 de septiembre de 2025, a las 17:07:31, UTC+3), las cotizaciones del instrumento financiero XAUUSD publicadas por el bróker reflejaban la situación real del mercado.

Finalmente, los expertos de la DRC consideran importante destacar lo siguiente. En una de las capturas de pantalla adjuntas a su reclamación, el Cliente muestra un mensaje de error generado por la aplicación de trading del Broker a las 22:44 (hora de Japón, UTC+9). La hora indicada corresponde al período en que la operación en disputa estuvo activa. Sin embargo, por razones desconocidas, el Cliente no grabó un vídeo que confirmara el funcionamiento incorrecto de la plataforma. Sin esta información, resulta difícil determinar la causa del error (si lo hubo). Por ello, en caso de funcionamiento inestable de la plataforma de trading del broker, los expertos de la DRC recomiendan a los clientes grabar un vídeo para obtener pruebas más fiables. Asimismo, cabe destacar otro aspecto importante del incidente: el día del suceso, tras acumular ciertas ganancias en una serie de operaciones a corto plazo, el Cliente incrementó gradualmente el volumen de sus operaciones. Obviamente, el Cliente estaba dispuesto a arriesgar más en caso de que se diera un escenario negativo, si el precio del instrumento financiero XAUUSD se movía bruscamente en contra de su posición.

En resumen, el Comité de Resolución de Disputas (CRD) falló a favor del bróker. Considerando las circunstancias del caso y la documentación aportada por ambas partes, los expertos del CRD determinaron que la posición en disputa n.° 5059474106 se liquidó correctamente. No se confirmó ningún problema técnico por parte del bróker durante el incidente. Asimismo, el CRD coincidió en que, en general, el bróker actuó en pleno cumplimiento de las normas de negociación establecidas por la empresa durante el incidente. No obstante, como gesto de buena voluntad, el CRD recomienda que el bróker ofrezca al cliente un bono no retirable por el importe de las pérdidas financieras ocasionadas por el incidente. Los fondos del bono podrán utilizarse como margen o capital para abrir o mantener posiciones, incluso para generar posibles beneficios futuros, pero se deducirán proporcionalmente cuando el cliente decida retirar los beneficios acumulados tras la acreditación del bono.

Esta queja fue revisada por los miembros del Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera y fue tramitada por el Jefe del Comité.

Esta queja fue revisada por los miembros del Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera y fue tramitada por el Jefe del Comité.

Si tiene alguna pregunta relacionada con esta investigación, envíela a la siguiente dirección: info@financialcommission.org

Agradecimiento

Certifico que el Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera consideró toda la información y confirmo que la decisión se tomó de forma justa, imparcial y sin interferencias. Confío en la veracidad de la información proporcionada en el documento.

Premios y órdenes

• Las decisiones de la RDC son vinculantes para los corredores. Las decisiones de la RDC son vinculantes para los clientes solo si estos las aceptan.
• Si el reclamante está de acuerdo con la decisión de la DRC, deberá aceptarla en un plazo de 14 días. Si el cliente no responde a la decisión de la DRC en dicho plazo, la reclamación se considerará archivada.
• El miembro debe otorgar el acuerdo dentro de los 28 días siguientes a que se tomó la decisión.
• Si la decisión fue a favor del Miembro, el Cliente deberá proporcionar una liberación para el Miembro dentro de los 7 días a partir de la fecha en que se tomó la decisión y la queja se considerará cerrada.
• El Fondo de Compensación solo se utilizará si un Miembro se niega a acatar una resolución de la Comisión Financiera o si un Miembro es excluido de la Comisión Financiera sin haber pagado las deudas pendientes.
• El Fondo de Compensación solo cubrirá sentencias de hasta 20,000 euros por cliente.