Queja del cliente con fecha 30 de marzo de 2026

Respuesta a la queja de la Comisión Financiera

Asunto de queja

El Sr. XXX ha presentado esta queja ante la Comisión Financiera por los motivos siguientes:

El Cliente utilizó la cuenta n.º XXX (USD) para operar con instrumentos financieros del mercado energético (CFD sobre futuros de petróleo crudo). Entre el 26 y el 27 de marzo de 2026, el Cliente realizó 38 operaciones con el instrumento financiero CL-OIL en dicha cuenta. El resultado de estas operaciones fue una pérdida de 47,888.35 USD. El Cliente no estableció órdenes de stop loss ni de take profit para limitar las pérdidas potenciales ni asegurar las ganancias.

El incidente en la cuenta del Cliente ocurrió al inicio de la sesión bursátil del lunes 30 de marzo de 2026 a la 01:00 (hora del servidor, UTC+3). Según el Cliente, durante la reapertura del mercado, abrió dos posiciones cortas en el instrumento financiero CL-OIL con un volumen de 5.46 lotes y 7 lotes, respectivamente. El Cliente utilizó órdenes de venta a precio de mercado, que fueron ejecutadas por el bróker a 101.08 y 101.78 respectivamente, con deslizamiento negativo. El Cliente alega además que en ese momento:

• El precio que mostraba la plataforma era aproximadamente 102.50.
• El precio más bajo visible en el gráfico de la plataforma fue 101.93.
• Los precios de ejecución no aparecían en ninguna parte del gráfico.

El cliente realizó una verificación cruzada con Bloomberg y otros cinco brókeres, demostrando que los precios de ejecución proporcionados por el bróker no existían realmente en el mercado subyacente en ese momento. El bróker atribuyó la discrepancia al deslizamiento, las restricciones de liquidez, la profundidad de mercado (DOM) y el precio promedio ponderado por volumen (VWAP). Cabe destacar que, poco después de su apertura, ambas posiciones en disputa (n.º 56927684 y 56927725) fueron cerradas por el cliente a los precios de mercado vigentes. El cliente obtuvo una ganancia total de 50,474.70 USD con dichas operaciones.

El Cliente no está de acuerdo con la decisión del Corredor respecto a su reclamación (véase más abajo), lo acusa de mala conducta y lo responsabiliza de las ganancias no realizadas derivadas de una ejecución deficiente en su plataforma. El Cliente considera que la conducta del Corredor constituye una fijación de precios fuera de mercado y una infracción de las normas de ejecución justa. En este sentido, el Cliente solicita al Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera que verifique la ejecución de las operaciones en disputa, así como la conducta del Corredor en relación con las infracciones. El Cliente cree que una solución justa a la disputa sería una compensación por parte del Corredor por las ganancias no realizadas, por un monto de 14,000 USD, basado en precios de mercado verificables. El Cliente ha proporcionado a la investigación capturas de pantalla que muestran la dinámica de precios del instrumento financiero WTI (contrato de futuros de mayo de 2026)/Petróleo crudo mayo 26 (CLK26.NYM)/Futuros de petróleo crudo (mayo de 2026) durante el período del incidente, tomadas de las plataformas analíticas de proveedores de servicios financieros independientes (Bloomberg, Yahoo Finance, CME Group), como evidencia documental.

Por su parte, el bróker no encuentra fundamento para la queja del cliente, ya que, en su opinión, todas las posiciones en disputa se abrieron y cerraron correctamente, a precios de mercado reales y en pleno cumplimiento de las disposiciones de sus documentos regulatorios y las reglas de negociación establecidas por la empresa. El bróker ha proporcionado a la investigación el historial de operaciones de negociación y no negociación realizadas en la cuenta del cliente n.° XXX, los registros del servidor, el libro de cotizaciones con los detalles de la ejecución de las operaciones en disputa proporcionados por el proveedor de liquidez del bróker, así como la comunicación por correo electrónico con el cliente en relación con el incidente, como prueba documental.

Respuesta a la queja

La decisión sobre esta queja se basa en la información proporcionada por el corredor y el Sr. XXX.

Luego de un análisis exhaustivo de la evidencia documental aportada por el Cliente y el Broker, el Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera ha llegado a las siguientes conclusiones:

1. En primer lugar, cabe señalar que el incidente en la cuenta de trading del Cliente se produjo durante el periodo de baja liquidez (tras el Rollover), justo al inicio de la sesión asiática posterior al fin de semana. El Cliente debe tener en cuenta que, con frecuencia, el mercado experimenta una disminución significativa de la liquidez durante este periodo. Esta circunstancia, a su vez, altera radicalmente el flujo de cotizaciones, lo que provoca una fuerte ampliación de los spreads y la formación de gaps de precios. El Cliente debe ser consciente de que operar en estas condiciones de mercado conlleva riesgos significativos.
2. Segundo, según la información recibida del corredor:
3. a) Al abrir la Cuenta, el Demandante reconoció tener pleno conocimiento y aceptación del Acuerdo, el Aviso y el Resumen.
4. b) El 30.03.2026, el Demandante se puso en contacto con el equipo de soporte del Corredor con el ticket n.° 4822757, informando que los precios de ejecución de sus dos órdenes de venta en CL-OIL (5.46 lotes y 7 lotes) a 101.08 y 101.78 no coincidían con los precios del gráfico mostrados en la plataforma (que indicaban precios alrededor de 102.5 con un mínimo de 101.93).
5. c) Con base en la investigación interna, el equipo pertinente encontró que las órdenes en disputa ## 56927684, 56927725 se ejecutaron correctamente a los precios de mercado vigentes de acuerdo con la liquidez disponible.
6. En tercer lugar, el bróker aclara que su análisis de los registros del servidor, los datos tick-by-tick y los registros de operaciones confirmó que las ejecuciones se realizaron a precios consistentes con las cotizaciones de compra/venta disponibles en la profundidad del mercado en el momento preciso de la presentación de las órdenes, alrededor de la 01:00 del 30 de marzo de 2026. Según el bróker, no hay evidencia de ningún error de precios, fallo de ejecución o mal funcionamiento del sistema. La diferencia entre el precio del gráfico (que normalmente refleja los últimos datos negociados o agregados) y el precio de ejecución real para grandes volúmenes se debe a la mecánica normal de ejecución basada en la liquidez bajo las condiciones de mercado imperantes.

El corredor destaca que, incluso en el curso normal de las operaciones del mercado, podría producirse un deslizamiento entre el precio ofrecido y el precio real al que se ejecuta la orden de mercado, y dicho deslizamiento podría verse exacerbado por:

Volatilidad del mercado: Las operaciones pueden sufrir deslizamientos durante periodos de alta volatilidad, especialmente cuando existen fuertes tendencias de mercado. La volatilidad del mercado puede deberse a factores técnicos o fundamentales, o a la publicación de noticias o información. Problemas de liquidez: Cuando se activan órdenes de gran volumen, la ejecución se realiza al siguiente precio disponible en la profundidad de mercado, que puede verse afectada por la volatilidad y la liquidez del mercado. Volúmenes de negociación: Un volumen significativo puede afectar la ejecución debido a la profundidad de mercado o a su falta.

En este sentido, para fundamentar su posición, el Corredor remite a las disposiciones pertinentes de sus documentos regulatorios:

Aviso de divulgación de riesgos ▪ Cláusula 8: Los riesgos de liquidez surgen de la dificultad para comprar o vender valores, es decir, situaciones en las que un inversor que desea negociar un valor no puede hacerlo debido a la falta o insuficiencia de demanda para tomar la otra parte de la apuesta. ▪ Cláusula 9: Durante períodos de alta volatilidad del mercado, los diferenciales pueden ser más amplios de lo habitual y harán que el costo de cerrar posiciones sea mayor y pueden producirse brechas. El efecto de las brechas es que las órdenes de stop-loss se ejecutan a un precio desfavorable.

Acuerdo con el Cliente ▪ Cláusula 1.1: Los inversores deben leer, comprender y aceptar detenidamente el Acuerdo. Al firmar y enviar el Formulario de Solicitud para abrir la Cuenta, el Demandante reconoce estar plenamente informado y aceptar los términos (incluido el Acuerdo y todos los documentos relacionados) que rigen la cuenta. ▪ Cláusula 1.4(c)(iii): El Corredor presta servicios únicamente de ejecución y cualquier decisión u operación realizada por el Demandante se realiza bajo su propia responsabilidad y riesgo.

Resumen de datos clave ▪ Cláusula 5.8: Esta cláusula confirma que las cotizaciones para operar son meramente indicativas y están sujetas al precio real en el momento de la ejecución de la orden del inversor. El corredor no garantiza ni asume responsabilidad alguna respecto a que la orden se ejecutará al precio solicitado por el reclamante. Por lo tanto, el reclamante asume las consecuencias financieras derivadas de las operaciones normales del mercado y del deslizamiento en momentos de alta volatilidad o movimientos extremos de precios.

4. En cuarto lugar, para garantizar una investigación objetiva del caso, la RDC solicitó datos históricos sobre el instrumento financiero utilizado en las transacciones en disputa a otros proveedores independientes de servicios financieros. La Comisión Financiera utiliza diversas fuentes, como Tradeproofer, Tradefora, Verify My Trade, TrueFX, FX Benchmark y otras, para verificar la calidad de la ejecución de las operaciones. El análisis del flujo de cotizaciones de otras empresas reveló que:
5. a) En el momento en que se abrió la posición corta n.° 56927684, con un volumen de 5.46 lotes (5,460 barriles), el precio promedio de compra del mercado para el instrumento financiero CL-OIL era de 102.56, es decir, era significativamente superior al precio de ejecución del corredor de 101.781.
6. b) En el momento en que se abrió la posición corta n.° 56927725, con un volumen de 7.00 lotes (7,000 barriles), el precio promedio de compra del mercado para el instrumento financiero CL-OIL era de 102.007, es decir, era significativamente superior al precio de ejecución del corredor de 101.083.

Por lo tanto, resulta obvio que las cotizaciones del instrumento financiero CL-OIL en el flujo de cotizaciones del corredor diferían significativamente de las cotizaciones obtenidas de otros proveedores de servicios financieros independientes y, en consecuencia, no reflejaban las condiciones reales del mercado.

5. En quinto lugar, el Cliente afirma que el deslizamiento durante la ejecución de las operaciones en disputa fue excesivo y no reflejó las condiciones normales del mercado. Por su parte, el Bróker declara haber confirmado con el Proveedor de Liquidez que no se produjeron errores de precios ni de ejecución en el momento de la ejecución de las operaciones en disputa. Además, el Bróker señala que las órdenes del Cliente se ejecutaron agregando liquidez en varios niveles de precios en la Profundidad de Mercado (DOM). Esto resultó en la ejecución al precio promedio ponderado por volumen (VWAP) indicado en el historial de operaciones de la cuenta del Cliente. Los expertos de la DRC consideraron correcta la postura del Bróker, ya que las órdenes de mercado grandes siempre se ejecutan utilizando el método del precio promedio ponderado por volumen (VWAP): si el número requerido de lotes no está disponible al mejor precio (Top of the Book), el sistema toma lo que está disponible y pasa al siguiente nivel de precio menos favorable hasta que se completa todo el volumen. Esto inevitablemente genera deslizamiento. En este sentido, cabe señalar que, a juzgar por la documentación recibida de la LP del corredor (los volúmenes del libro de cotizaciones en el momento de las operaciones en cuestión), se confirmó lo siguiente:
6. a) La orden n.° 56927684 se ejecutó a través del LP en varias partes. La orden era de 5,460 barriles, y el Libro de Cotizaciones en el momento de la ejecución arrojó un precio promedio para toda la orden de 101.781 al inicio, mientras que la cotización solicitada en la parte superior del libro fue de 102.494.
7. b) La orden n.° 56927725 se ejecutó a través del LP en varias partes. La orden era de 7,000 barriles, y el Libro de Cotizaciones en el momento de la ejecución arrojó un precio promedio para toda la orden de 101,083 al inicio, mientras que la cotización solicitada en la parte superior del libro fue de 102.344.

El análisis de los niveles de precios y volúmenes en la Profundidad de Mercado (DOM) para el período relevante, según la información recibida del proveedor de liquidez del bróker, no identificó desviaciones significativas en los precios del bróker. Los registros del libro de órdenes confirmaron la falta de liquidez al mejor precio de compra para la cantidad de lotes requerida. Por lo tanto, para completar el volumen requerido por el cliente, fue necesario obtener liquidez en varios niveles de precios. En otras palabras, el mecanismo VWAP funcionó correctamente.

6. Finalmente, con respecto al deslizamiento durante la ejecución de órdenes de mercado, cabe señalar lo siguiente: El cliente debe tener en cuenta que una orden de mercado es una instrucción para comprar o vender un activo inmediatamente al mejor precio disponible en ese momento, priorizando la velocidad sobre la precisión del precio. Es ideal para entradas y salidas rápidas, pero conlleva riesgos en mercados volátiles debido al posible deslizamiento. Una orden de mercado no garantiza inherentemente que las instrucciones del cliente se ejecuten al precio indicado. Dependiendo de la situación del mercado, dicha orden puede ejecutarse exactamente al precio indicado por la plataforma, o a un precio mejor o peor. El cliente debe utilizar órdenes limitadas de compra/venta para obtener una ejecución a un precio garantizado. Además, el cliente debe tener en cuenta que el deslizamiento surge de la dinámica natural del mercado, especialmente en periodos de baja liquidez. Asimismo, para operaciones con lotes de mayor tamaño, la liquidez disponible al nivel de precio solicitado puede no ser suficiente para cubrir el volumen de la orden. En consecuencia, partes de la operación se ejecutan a diferentes niveles de precio, lo que resulta en un deslizamiento negativo aparente. Este fenómeno es habitual en mercados de baja liquidez y bajo volumen, y refleja un comportamiento normal de la liquidez más que una ineficiencia en la ejecución.

En resumen, el Comité de Resolución de Disputas falló a favor del bróker. Teniendo en cuenta las condiciones anormales del mercado durante el período del incidente, los expertos del Comité determinaron que el cliente no tiene fundamentos suficientes para afirmar que las transacciones en disputa ## 56927684 y 56927725, realizadas en la cuenta de trading # XXX, fueron ejecutadas incorrectamente por el bróker. El deslizamiento experimentado por el cliente se debió a la falta de liquidez del mercado durante el período en cuestión. Dichos riesgos se divulgaron claramente en el Contrato de Cliente y la Declaración de Riesgos, que el cliente reconoció y aceptó al abrir la cuenta. En consecuencia, el Comité de Resolución de Disputas consideró infundada la reclamación del cliente de una indemnización por las ganancias no realizadas por un monto de 14 000 USD, causada por un deslizamiento negativo excesivo durante la ejecución de su orden de mercado.

Esta queja fue revisada por los miembros del Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera y fue tramitada por el Jefe del Comité.

Si tiene alguna pregunta relacionada con esta investigación, envíela a la siguiente dirección: info@financialcommission.org

Agradecimiento

Certifico que el Comité de Resolución de Disputas de la Comisión Financiera consideró toda la información y confirmo que la decisión se tomó de forma justa, imparcial y sin interferencias. Confío en la veracidad de la información proporcionada en el documento.

Premios y órdenes

• Las decisiones de la RDC son vinculantes para los corredores. Las decisiones de la RDC son vinculantes para los clientes solo si estos las aceptan.
• Si el reclamante está de acuerdo con la decisión de la DRC, deberá aceptarla en un plazo de 14 días. Si el cliente no responde a la decisión de la DRC en dicho plazo, la reclamación se considerará archivada.
• El miembro debe otorgar el acuerdo dentro de los 28 días siguientes a que se tomó la decisión.
• Si la decisión fue a favor del Miembro, el Cliente deberá proporcionar una liberación para el Miembro dentro de los 7 días a partir de la fecha en que se tomó la decisión y la queja se considerará cerrada.
• El Fondo de Compensación solo se utilizará si un Miembro se niega a acatar una resolución de la Comisión Financiera o si un Miembro es excluido de la Comisión Financiera sin haber pagado las deudas pendientes.
• El Fondo de Compensación solo cubrirá sentencias de hasta 20,000 euros por cliente.