Ejemplos de casos

Customer Complaint Dated April 29, 2016

Complaint Matter

Mr. XXX has lodged his complaint with Financial Commission on the following grounds:

The Client used account #XXXXX for trading operations in the Forex and CFD markets. The incident occurred on 29.04.2016 shortly before the end of the US trading session on Friday. By the time of the incident, the client established a SHORT position in USDJPY:

27464405      29.04.2016      18:00      sell       15       usdjpy         106.894        107.453        0.000

According to the Client, he placed his Stop Loss order at 107.453 price level, however, the Take Profit order was not set, because the trade was under his full control. After a short period of time, the client’s position was closed by Stop Loss order with a slippage of several points.

The client does not agree with the actions of the Broker and believes that his position was closed at the non-market price. This follows from a comparison of USDJPY price graph in the platform of the Broker with the similar price graphs of other financial services providers.

The client considers the actions of the Broker as unfair and requires:

– to recover funds lost due to improper closing of the short position ($8469.69);

– to compensate for unrealized gains on closed position in the amount of $26150.

For its part, the Broker believes that the Client’s complaint has no ground because his order was executed at real market prices. In support of his decision, the Broker provided the investigation with the server log records and the screenshot of the 1m chart of the instrument.

In addition to the above, the Broker refers to the paragraph XX.XX of the Terms of Business, according to which “The Trading Server of the Broker is the only reliable source of quotations, by which any relationship between both Sides arising from the Customer Agreement, the Terms of Business and other documents of the Company will be governed.”

Complainant Broker
XXX YYY
Financial Commission Complaint #ZZZ
Complaint Raising Date Complaint Filing Date
29/04/2016 7/06/2016
Complaint Response:

The decision for this complaint is based on the information provided by Mr. XXX and Broker YYY. In order to investigate the incident and to make an objective decision on the complaint, the Dispute Resolution Committee of the Financial Commission closely examined the price dynamics of USDJPY in the period before and after the incident.After a comprehensive analysis of the market situation in the USDJPY instrument at the time of the incident, the Committee concluded that there were non-market prices in the quote feed of the Broker.

Thus, the Committee considers that the transaction, which resulted in a Stop Loss order execution, should be canceled. Broker must compensate the losses incurred in a transaction # 27464405 in full ($ 8469.69).

As for the customer’s requirements on partial or full reimbursement of the amount of unrealized profit, which was lost because of Broker’s misconduct, the Committee considers that this is not acceptable, because the Client did not indicate his intentions with respect to his open position, and it cannot be assumed what kind of actions he would take in relation to his position otherwise.

In addition, the Committee members consider unacceptable the restoration of the Customer’s position after a long period of time, and in connection with the inability to initiate the trade at the original price.

This complaint was reviewed by the members of the Dispute Resolution Committee of the Financial Commission and was processed by the Head of the Committee.

Ruled in Favor Compensation
Client $ 8469.69
If you have any questions regarding this investigation, please send them to the following address info@financialcommission.org
Acknowledgement
I certify that all information was considered by the Dispute Resolution Committee of the Financial Commission and hereby confirm that the decision was made fairly, impartially and without interference. I am confident that the information provided in the document is true.
Signature Designation Date
 Anatoly Bulanov

Head of DRC

8/07/2016

 

Customer Complaint Dated November 15, 2014

Complaint Matter

Mr. XXX has lodged his complaint with Financial Commission on the following grounds:

The client claims that Broker (Company) has made a deletion/restoration of a series of closed EURRUB transactions on his account in accordance with paragraph 9.9 and 9.22 of the «Terms of Business» with a formulation “non-market quotes”.

In client’s opinion, the Company is trying to represent these quotes as a technical failure in violation of paragraph 16.1 b of the “Client Agreement”, namely, changing trading conditions retroactively when the benefit of these terms was recorded on the client’s account.

The client admits that the Company offers more advantageous trading conditions than the competitors what allowed him to gain a profit on a high-volatility market, however, he believes that any technical failures or non-market quotes did not take place during the reporting period.

In his own defense the client provides the following arguments:

1. The case does not fall under the last condition of paragraph 10.1 of the “Terms of Business” referred to by the Company. According to the paragraph 10.1 of the “Terms of Business” non-market quotes or spike is an error quote with the following characteristics:

a) a significant price gap;

b) a price rebound in a short time period within a price gap;

c) no prior rapid price fluctuation before the spike;

d) no released macroeconomic indicators and/or corporate reports that could influence the price.

2. In client’s opinion an example of non-market quotes provided by the Company’s on its website has nothing to do with the EURRUB quotes in the reporting period.

3. The client has provided a screenshots of the tick charts on EURRUB currency pair of other companies where such high-volatility quotes were registered.

Consequently, the client demands restoration of the trading history by the time of market closing on the 7th of November 2014 or monetary reimbursement in the amount of 4742.62 USD without restoration of the trading history.

Complainant Broker
XXX YYY
Financial Commission Complaint #ZZZ
Complaint Raising Date Complaint Filing Date
15/11/2014 1/12/2014
Complaint Response:

The decision for this complaint is based on the information provided by Mr. XXX and Broker YYY and the analysis of the market situation of the EURRUB instrument in the given time period.

1) In the reported period Russian Ruble was very unstable, the market experienced increased volatility and low liquidity. In such cases any news or activities of the Central Bank or any other large participant of the market may lead to big price fluctuations;

2) The client did not change his trading strategy during the reported period and did not try to deceive the Company. According to the Company’s report it could be seen that the client has never shown an aggressive trading behavior and also, that the client has never changed his trading strategy in the similar conditions;

3) The Company should not change the trading conditions retroactively and should consider possible rate fluctuations of the RUB instruments. Closing of the profitable transactions in non-liquid time cannot be regarded as a reason to refuse client in a payment;

4) The Company has enough tools to limit its risks when trading during the hours of low liquidity, especially for instruments that are generally low liquid. In particular, to make a special set of rules for such instruments;

Based on the above information the Dispute Resolution Committee considers the client’s complaint reasonable and believes that the Company must satisfy it.

This complaint was reviewed by the members of the Dispute Resolution Committee of the Financial Commission and was processed by the Head of the Committee.

Ruled in Favor Compensation
Client $ 4742.62
If you have any questions regarding this investigation, please send them to the following address info@financialcommission.org
Acknowledgement
I certify that all information was considered by the Dispute Resolution Committee of the Financial Commission and hereby confirm that the decision was made fairly, impartially and without interference. I am confident that the information provided in the document is true.
Signature Designation Date

Head of DRC

1/12/2014

 

Customer Complaint Dated November 17, 2015

Complaint Matter

Mr. XXX has lodged his complaint with Financial Commission on the following grounds:

The incident occurred on November 6, 2015 during the publication of Non-Farm Employment report in the US.   Prior to the incident the balance of client’s account was 13501 RUR. The client had several opened positions in EURUSD, the total volume of client’s short position in EURUSD amounted to 80000 units of base currency. Just before the publication of the report the client placed three additional Sell Stop pending orders:

146331265   06.11.2015 sell  0.20  EURUSD   1.08500 (was not executed due to lack of funds)

146330490  06.11.2015 sell  1.50  EURUSD    1.08300 (order was executed)

                       06.11.2015 sell  1.50  EURUSD   1.08000 (order was not executed)

At 13:30 GMT there was a period of increased market volatility caused by the publication of unemployment data in the United States. At the moment of publication of the report the price gap of more than 10 points has occurred on the EURUSD market.

Client claims that the broker has violated the procedure for opening pending orders caught in the price gap, what in turn led to a deficit of margin and the subsequent liquidation of his positions by Stop Out. Client believes that pending order # 146331265 should have been executed first, instead of pending order #146330490 and explains that in case of the right sequence of execution of orders the order # 146330490 would have been cancelled due to lack of funds.

Client considers broker’s actions as misconduct and demands compensation (at least the lost deposit should be restored).

Complainant Broker
XXX YYY
Financial Commission Complaint #ZZZ
Complaint Raising Date Complaint Filing Date
11/17/2015 12/04/2015
Complaint Response

The decision for this complaint is based on the information provided by Mr. XXX and Broker YYY.First of all, it should be noted, that above mentioned reaction of the market on publication of important macroeconomic data in the US is not rare and often lead to the increase in volatility,  short-term decrease in liquidity and, consequently, to price gaps and increased spread size in the instrument.

Secondly, it should be also mentioned, that Buy Stop/Sell Stop type orders by their nature do not guarantee the execution at exact price specified in them. Depending on market situation such orders can be executed either at exactly specified price or at a price that is worse than indicated in the order. Buy Stop/Sell Stop type pending order become active as soon as at least one quote in the broker’s price feed reaches the price that is specified by the client. After activation of pending order it must be executed at the first available quote in the broker’s price feed. In this particular case, client’s orders #146331265 and #146330490 got in a price gap and were activated at broker’s server simultaneously. This fact was confirmed by the server’s log-file records provided by the broker.

Thirdly, the broker does not regulate the procedure for execution of orders in the price gap. For comparison, on real Inter-Bank market in the situation similar to abovementioned it is more likely that the larger volume order would be executed first as it corresponds with the logic of market. The technology of execution of orders/transactions is structured in a way where orders/transactions of a larger volume are executed first and only afterwards the smaller volume orders/transactions could be executed at prices that remained.

Such practice of execution of pending orders does not contradict the official response of the Broker YYY received by the Client.

Based on the above information the Dispute Resolution Committee does not find any violations from broker’s side, consequently there are no grounds for the Client’s complaint.

This complaint was reviewed by the members of the Dispute Resolution Committee of the Financial Commission and was processed by the Head of the Committee Anatoly Bulanov.

Ruled in Favor Compensation
Broker None
If you have any questions regarding this investigation, please send them to the following address info@financialcommission.org
Acknowledgement
I certify that all information was considered by the Dispute Resolution Committee of the Financial Commission and hereby confirm that the decision was made fairly, impartially and without interference. I am confident that the information provided in the document is true.
Signature Designation Date

Head of DRC

12/04/2015

 

Customer Complaint Dated January 22, 2015

Complaint Matter

Mr. XXX claims on January 15th he was stopped out of his two positions in EURCHF at prices that were inconsistent with the market. Following the SNB announcement there was extreme volatility in the swiss franc which appreciated substantially against the Euro and other currencies. Despite the sharp drop in EURCHF Mr XXX’s 2 short positions or 0.01 lots in the pair were stopped out by a ‘non market spike’ to the upside with quotes as high as 1.33 following the announcement from a level of around 1.20. Mr XXX mentions that not only was he stopped out at prices that he mentions were totally inconsistent with the market but he missed the opportunity to benefit from the large subsequent drop in prices. He contacted the broker whom initially responded and refused his proposal to be closed by actual market prices at the time which he claims were closer to 0.85 at the time. When asked by the Commission if he received any compensation from the company Mr XXX confirmed he received his ‘deposit’ back from the company.
Mr XXX is claiming his two positions be closed out at 0.85 and the reopening of his two pamm accounts (which were closed) enabling him to trade or withdraw funds.
Mr XXX provided his pamm accounts position statements and chart information.

Complainant Broker
XXX YYY
Financial Commission Complaint #ZZZ
Complaint Raising Date Complaint Filing Date
1/15/2015 1/22/2015
Complaint Response

The company’s response confirms the extreme volatility that was created at the time by the SNB announcement. They mention at the time their specialists detected a ‘spike’ topping 1.3269 on two servers which was confirmed as to price and volume by their liquidity provider. The company asserts their hedge trades were not corrected or cancelled despite their attempts to do so. Nevertheless the company proceeded to correct the MT4 charts and decided to compensate its clients the losses caused by these prices. Mr XXX‘s accounts were indemnified with Usd 85.12 and Eur 61.13. He was duly notified.

The decision for this complaint is based on the information provided by Mr XXX and Broker. Summarising all the above the Dispute Resolution Committee found in favour of Mr XXX. The committee found that the upward ‘spike’ following the announcement by the SNB was not consistent with acceptable market prices and noted the steps the company took to indemnify the client. The Committee also found that the client should receive a form of fair compensation further than that already provided to reflect his missed opportunity. The Committee recognised the technical issue the company may have had in its decision for the company to award further compensation to the client. However, the Committee does not believe that the company must be responsible for all hypothetical income that the client could possibly make based on historical data.

Ruled in Favor Compensation
Client Broker member decision
If you have any questions regarding this investigation, please send them to the following address info@financialcommission.org
Acknowledgement
I certify that all information was considered by the Dispute Resolution Committee of the Financial Commission and hereby confirm that the decision was made fairly, impartially and without interference. I am confident that the information provided in the document is true.
Signature Designation Date

Head of DRC

02/24/2015

 

Customer Complaint Dated November 28, 2014

Complaint Matter 

Mr. XXX has lodged his complaint with Financial Commission on the following grounds:

The client claims his positions in USDRUB were closed out (stopped out) at a price that was’ non-market’ on November 28th. The client notes that the spread expansion was asymmetrical and affecting the offered side of the market adversely impacting his short positions. Also that other ‘non market quotes’ provided by the brokerage were filtered out with the exception of the one that caused his positions to be stopped out. The client is claiming USD1,434.81 as compensation for the loss.

Complainant Broker
XXX XXX
Financial Commission Complaint #XXX
Complaint Raising Date Complaint Filing Date
11/28/2014 12/18/2014
Complaint Response

The company provided tick data for the said date when the client positions were stopped out maintaining that due to increased volatility spread increases for USDRUB occurred on several occasions that day. The company states that under normal conditions spreads are stable but the ‘dramatic’ increase in volatility caused spreads to widen from their liquidity providers which was reflected in their pricing. The company also offered the client a different choice of account with different conditions and fixed spreads.

Decision on this complaint is based on the information provided by Company and by the Client.

Summarizing all above the Dispute Resolution Committee found in favour of the client as the stop out price achieved on the day was not consistent with market prices overall despite the increased volatility.

This complaint was considered by members of the Dispute Resolution Committee  and framed by the Head of the Committee.

Ruling in favor Compensation
Client $1,434.81
If you have any questions regarding this investigation, please send them to the following address info@financialcommission.org
Acknowledgement
I certify that all information was considered by the Dispute Resolution Committee of the Financial Commission and hereby confirm that the decision was made fairly, impartially and without interference. I am confident that the information provided in the document is true.
Signature Designation Date

Head of DRC

01/05/2015

 

Reclamación del cliente, del 12.11.2013

Detalles de la RECLAMACIÓN

Después de haber sido abierta la cuenta comercial №XXXXX del día 14 de febrero del año 2013, el cliente realizó varias operaciones de ingreso, utilizando varios tipos de pago. La cantidad total de los medios monetarios, entregados por el cliente a su cuenta comercial correspondió a $32143.25.
El día 5 de septiembre, el cliente realizó una retirada de prueba de medios, en la cantidad de $170. El día 8 de noviembre del año 2013, el cliente presentó la solicitud para retirar $3000. El día 11 de noviembre del año 2013, el cliente presentó la segunda solicitud para retirar $3000. Las solicitudes fueron presentadas en la oficina principal de la organización, con el aviso del gerente personal.
La situación litigiosa surgió el día 12.11.13. Aquel día, el corredor de bolsa bloqueo todas las operaciones comerciales del cliente y preceptuó la pérdida en la cantidad de $25980, en la cuenta del cliente. Para fundamentar su actuación, el corredor de bolsa aduce el hecho, que el cliente había iniciado el chargeback con relación a la operación de recarga de su cuenta del día 08.07.13. El corredor de bolsa afirma, que la contraparte de pagos le aviso sobre la devolución realizada (chargeback) de medios monetarios por la transacción № ZZZZZ del día 08.07.2013, en la cantidad $3000.00. La contraparte también presentó el ARN de la transacción chargeback, la transacción fue realizada el día 08.11.2013.

El día 22.11.13, entró una transferencia en la cantidad $3000 desde el corredor de bolsa a la cuenta bancaria del cliente. Posteriormente, a lo largo de tres meses el cliente ha estado tratando de entender la situación, producida entre él y la compañía. El cliente insiste, quien no fue él el iniciador de la operación chargeback; como prueba de sus palabras el presentó el extracto de su cuenta bancaria. El día 25 de febrero del año 2013, el cliente retiró de su cuenta comercial, el resto de sus medios monetarios en la cantidad de $15780.15.

Decisión del CRD

 Respuesta de la Comisión Financiera en relación a la Reclamación
Nombre del Solicitante Compañía – Corredor de bolsa
Cliente Corredor de bolsa
Reclamación a la Comisión Financiera # ХХ
Fecha de Reclamación Fecha de entrega de la Reclamación a la Comisión
11/12/20143 03/14/2014
Contenido de la Reclamación: 

El Cliente entregó la reclamación a la Comisión Financiera, en vista de lo siguiente:

Cuenta comercial № ХХХ. A partir de este febrero del año 2013, el cliente ha estado realizando en su cuenta, unas operaciones comerciales activas. La cantidad total de los medios invertidos correspondía a $32143.25. El cliente utilizaba varios modos diferentes de reponer la cuenta, incluso, utilizando tarjetas bancarias de varios bancos. El día 12 de noviembre del año 2013, la compañía de Corredores de bolsa bloqueó la cuenta comercial del cliente y preceptuó la pérdida flotante del cliente, que correspondía a $25980.00. La causa del bloqueo de la cuenta del cliente era la operación chargeback, iniciada por el cliente.

El cliente afirma, que el corredor de bolsa está presentando contra él unas acusaciones no fundamentadas, porque el cliente nunca ha sido el iniciador de la operación chargeback. El cliente considera, que el corredor de bolsa no tenía fundamentos para bloquear su cuenta comercial, y al bloquearla, le causó un daño material y moral, considerable. El cliente demanda la compensación por parte del cliente, en forma de la parte restante de los medios invertidos por él (cliente) ($13193.10).

Respuesta a la reclamación: 

La decisión por la reclamación dada, ha sido tomada a base de la información, presentada por la compañía Corredor de bolsa y por el Cliente.

Ante todo, se debe señalar, que de conformidad con las reglas de la Comisión Financiera “Cada cliente puede presentar su reclamación a la comisión financiera, en un plazo de 45 días, a partir del momento del incidente”. Las limitaciones de este modo no son casuales porque, desde nuestro punto de vista, la no actuación prolongada de las partes de la disputa, empeoran la situación y dificultan su regulación.

En segundo lugar, ambas partes tienen unas pruebas bastante serias de ausencia de cualesquiera infracciones de los documentos reglamentarios y arreglas de correlación de socios en negocio. Aquí se tiene en cuenta, que:

a) el cliente ha presentado unas pruebas en documentos, de falta de cualesquiera intenciones de iniciar la operación chargeback y, de tal manera causar unos daños materiales a su socio (corredor de bolsa);

b) por otra parte, nos consta, que la compañía de corredores de bolsa también estaba actuando dentro de los límites de las reglas (apartado ХХ y apartado ХХ del Acuerdo con el Cliente) y bloqueó la cuenta comercial del cliente, conforme a las leyes, al haberse  enterado sobre la operación chargeback en su cuenta.

Al haber revisado la información, presentada por las partes de la disputa, los miembros del Comité de arbitraje han llegado a la opinión unánime, que la reclamación en cuestión no puede ser el objetivo de estudio de la Comisión Financiera, de conformidad con el apartado 11(e) de las Reglas de la Comisión Financiera.

Los Miembros del comité de Arbitraje consideran, que dentro de la situación dada, toda la responsabilidad debe asumirse por la contraparte financiera del corredor de bolsa (compañía Contraparte), que de conformidad con su política de seguridad, guiándose por algunas razones, que no dependen de la compañía Corredor de bolsa, realizó la operación chargeback.

De tal modo, hablando formalmente, la reclamación dada no puede decidirse a favor de la parte alguna. Sin embargo, de conforme con la opinión conjunta de los miembros del comité de Arbitraje, actuando de buena fe, el corredor de bolsa no podía acceder a los deseos del cliente y satisfacer, parcialmente, sus demandas de indemnización del daño material. En esta situación, no se puede hablar de la compensación completa, porque al momento de surgir el incidente, la cuenta del cliente tenía perdida. Además, en vista del plazo de prescripción, aquí no se puede hablar de restablecimiento alguno de las posiciones del cliente.

La reclamación dada ha sido estudiada por los miembros del comité de arbitraje de la Comisión Financiera y formalizada por el jefe del comité Anatoly Bulanov.

Decisión a favor Compensación
Cliente Al parecer del corredor de bolsa
Si le han quedado dudas, en relación al estudio expuesto, por favor contáctenos a la dirección info@financialcommission.org
Confirmación
Confirmo, que toda la información ha sido estudiada por el Comité de la Comisión Financiera y confirmo también, que la decisión ha sido tomada de buena fe, imparcialmente y sin intervención de persona alguna. Estoy seguro, que la información presentada en el documento es auténtica.
Firma Cargo Fecha
Jefe del Comité de Arbitraje

03/31/2014

Reclamación del Cliente del 4.02.2014

Detalles de la reclamación

El cliente comerciaba simultáneamente en tres micro cuentas: #XXXXX, #YYYYY, #ZZZZZ.

En cada una de las cuentas indicadas, han sido abiertas varias posiciones cortas, en el instrumento GBPUSD. De conformidad con las condiciones de comercio en las micro cuentas, el cliente puede seleccionar un apalancamiento, en el diapasón de 1:1 y 500:1, sin embargo, el nuevo el volumen del depósito para tales cuentas se limita con la cantidad de $3000. Además, en el caso de crecimiento del volumen del depósito hasta $3000 y más, el apalancamiento disminuye automáticamente, en 100 veces.

Una situación litigiosa surgió el día 14 de febrero del año 2014, cuando al aparecer el déficit del margen libre, causado por el movimiento desfavorable del curso de GBPUSD. El cliente decidió adicionar más medios monetarios sobre la cuenta, para evitar el cierre de la posición por Stop Out, esperando el posterior movimiento favorable del curso GBPUSD. El cliente avisó al empleado online de apoyo del corredor de bolsa, sobre el hecho de reposición de la cuenta y pidió, como excepción, mantener el apalancamiento, igual a 500:1, porque la cantidad de su depósito sobrepasó el límite de $3000. Respondiendo a la petición del cliente, el empleado online de apoyo recomendó disminuir la cantidad del depósito, por medio de retirada de una parte de los medios monetarios, de la cuenta comercial. En resumidas cuentas, las posiciones del cliente fueron cerradas por stop out. 

El cliente está impugnando las actuaciones de la compañía de corredores de bolsa, porque considera, que las condiciones incorrectas de comercio en la micro cuenta, establecidas por el corredor de bolsa, habían producido las pérdidas.

Solución de CRD

Respuesta de la Comisión Financiera en relación a la Reclamación
Nombre del Solicitante Compañía – Corredor de bolsa
Cliente Corredor de bolsa
Reclamación a la Comisión Financiera # ХХ
Fecha de Reclamación Fecha de entrega de la Reclamación a la Comisión
2/4/2014 3/1/2014
Contenido de la Reclamación:El Cliente entregó la reclamación a la Comisión Financiera, en vista de lo siguiente:

La actividad comercial simultánea se estaba realizando por el cliente en tres micro cuentas: # ХXXХХ, # YYYYY y # ZZZZZ.

Varias posiciones cortas por el instrumento GBPUSD habían sido abiertas en cada cuenta comercial, con varios intervalos. Posteriormente, a causa del déficit del margen, causado por el movimiento desfavorable del curso del instrumento GBPUSD, todas las posiciones deficitarias del cliente fueron liquidadas por el corredor de bolsa (Stop Out).

El cliente está insatisfecho con las actuaciones de la compañía Corredor de bolsa, y considera, que “las condiciones de comercio, que inducen a error”, establecidas para las micro cuentas, son la causa principal de sus pérdidas. De conformidad con la versión del cliente, él no tenía posibilidad alguna para salvar su cuenta comercial, a condición de observar las reglas comerciales, establecidas en la compañía Corredor de bolsa. Con relación a lo anteriormente expuesto, el cliente considera, que la solución justa de su reclamación sería la compensación por el corredor de bolsa, de las pérdidas de ($ 7500), causadas por la liquidación forzada de sus (del cliente) posiciones, en tres cuentas.

Respuesta a la reclamación: La respuesta a la reclamación presente ha sido dada, basándose en la información, presentada por la compañía Corredor de bolsa y por el Cliente.

De conformidad con las condiciones de comercio, establecidos por el corredor de bolsa para micro cuentas, cada cliente puede seleccionar el apalancamiento de1:1 hasta 500:1, sin embargo el saldo de la cuenta no debe superar la cantidad de $3000. Además, en el caso de crecer el saldo de la cuenta, superando la suma de $3000, el apalancamiento máximo se reduce automáticamente en 100 veces (la parte de los fondos prestados variará dentro de los límites de 1:1 hasta 5:1). El nivel de Stop Out también se muestra precisamente, en el sitio del corredor de bolsa y corresponde al 20%. La compañía muestra todas las condiciones comerciales de una manera absolutamente precisa, en su sitio web, en la parte “Condiciones de comercio”. Además, el cliente se avisa sobre las condiciones de comercio, al registrar su cuenta comercial. Aceptando las condiciones indicadas de comercio, el cliente presta su consentimiento a los requisitos para el suministro marginal, y también entiende los cambios de los requisitos para el suministro marginal, sobre la base de una cuenta comercial.

Resumiendo lo anteriormente expuesto, se puede decir: es evidente, que el corredor de bolsa presentó a su cliente unas condiciones aceptables para el comercio, a pesar de que aquellas condiciones no eran las mejores, desde el punto de vista del cliente.

La reclamación mencionada ha sido estudiada por los miembros del comité de arbitraje de la comisión financiera y formalizada por el jefe del comité Anatoly Bulanov.

Decisión a favor Compensación
Corredor de bolsa Ausente
Si le han quedado dudas, en relación al estudio expuesto, por favor contáctenos a la dirección info@financialcommission.org
Confirmación
Confirmo, que toda la información ha sido estudiada por el Comité de la Comisión Financiera y confirmo también, que la decisión ha sido tomada de buena fe, imparcialmente y sin intervención de persona alguna. Estoy seguro, que la información presentada en el documento es auténtica.
Firma Cargo Fecha
Jefe del Comité Arbitral

03/13/2014

Reclamación del Cliente del 13.12.2013

Detalles de la reclamación

En el desarrollo del estudio de los materiales de la reclamación, presentados por el cliente el día 30 de diciembre del año 2013, el comité de resolución de disputas (CRD) ha revelado, que a lo largo de tres meses (desde finales de agosto hasta finales de diciembre del año 2013), el cliente estaba realizando negocios con el uso del instrumento de consejero comercial (EA), elaborado especialmente para la plataforma MT4. Finalmente, el cliente logró ganar cierto beneficio en su cuenta comercial. Del día 5 de noviembre del año 2013, el cliente retiró una parte de su ganancia ($ 400) de su cuenta y siguió el comercio. Dentro de algún tiempo, el corredor de bolsa reveló una infracción de las reglas de comercio por parte del cliente, y el día 24 de diciembre del año 2013, tomó la decisión de anular los resultados del comercio del cliente, asimismo como anular todas las ganancias, que el cliente había recibido para aquel momento.

Comentando su punto de vista, el corredor de bolsa presenta el hecho, que en el período a partir del día 5 de noviembre hasta el día 4 de diciembre del año 2013, el consejero comercial, usado por el cliente, estaba revelando unos instrumentos financieros con cotizaciones, que tenían atrasos en comparación con el mercado real; aquello, a su vez, dio la posibilidad al cliente de realizar operaciones con precios no actuales o no existentes. Como adición a la anulación de la mayoría de los negocios beneficiosos del cliente, la compañía de corredores de bolsa ha exigido, que el cliente abra su cuenta real. A su vez, el cliente no encuentra en su actuación, ningunas infracciones de las reglas de comercio y le exige la compensación por la anulación no legitima de sus ganancias, en la cantidad de $586.16.

Decisión deL CRD

 Respuesta de la Comisión Financiera en relación a la Reclamación
Nombre del Solicitante Compañía – Corredor de bolsa
Cliente Corredor de bolsa
Reclamación a la Comisión Financiera # ХХ
Fecha de Reclamación Fecha de entrega de la Reclamación a la Comisión
12/13/2013 12/30/2013
Contenido de la reclamación:

El Cliente entregó la reclamación a la Comisión Financiera, en vista de lo siguiente:

Cuenta comercial № ХХХХХ.

El cliente no está de acuerdo con la decisión de la compañía de corredores de bolsa sobre la anulación de los resultados de comercio, en el período desde el día 5 de noviembre hasta el día 4 de diciembre del año 2013, ni tampoco con la posterior anulación de la cantidad de $586.18 desde su cuenta comercial, con relación a que, demanda la reestructuración del saldo de la cuenta comercial hasta su nivel anterior. 

Respuesta a la reclamación: 

La decisión por la reclamación dada, ha sido tomada a base de la información, presentada por la compañía Corredor de bolsa y por el Cliente.

Al realizar un análisis preciso de la información, presentada por las partes de la disputa, el comité de arbitraje llegó a la conclusión, que el cliente estaba utilizando en su trabajo, el instrumento del consejero comercial (EA), que funciona sobre el principio de explotación de su vulnerabilidad en el sistema de cotización del corredor de bolsa.

Tal actuación, no es aceptable para relaciones honestas y de mutuo beneficio, entre los socios en negocio.

De conformidad con los documentos reglamentarios de la compañía Corredor de bolsa, en tales casos la compañía se reserva todo el derecho de cancelar todas las órdenes del cliente y anular el resultado comercial por los negocios, realizados de manera no correcta.

En adición, vale señalar, que utilizando la semejante práctica, el cliente retiro de su cuenta comercial los 400 dólares de beneficio, ganados de manera deshonesta.

Basándose en la información anteriormente expuesta, el comité de arbitraje no encuentra infracciones algunas por parte del corredor de bolsa y considera, que su actuación fue legítima.

La reclamación dada fue estudiada por los miembros del comité de arbitraje de la Comisión Financiera y formalizada por el jefe del comité Anatoly Bulanov.

Decisión a favor Compensación
Corredor de bolsa Ausente
Si le han quedado dudas, en relación al estudio expuesto, por favor contáctenos a la dirección info@financialcommission.org
Confirmación
Confirmo, que toda la información ha sido estudiada por el Comité de la Comisión Financiera y confirmo también, que la decisión ha sido tomada de buena fe, imparcialmente y sin intervención de persona alguna. Estoy seguro, que la información presentada en el documento es auténtica.
Firma Cargo Fecha
Jefe del Comité de Arbitraje

01/20/2014

Reclamación del Cliente del 28.02.2014

Detalles de la reclamación

El ordenante realizaba operaciones comerciales en su cuenta # XXXXX. La situación, que causó la disputa, surgió el día 28 de febrero del año 2014. Aquel día, en la cuenta del cliente, fue abierta una posición corta por el consejero comercial (EA), sobre el instrumento USDJPY:

2014.02.28 00:00:56 ‘XXXXX’: order #ZZZZZ, sell 0.33 USDJPY at 102.23200

Al abrirse la posición, el consejero comercial dispuso un par de órdenes de tipo ОСО  (Stop Loss y Take Profit):

00:00:57.353 ‘XXXXX’: order #ZZZZZ sell 0.33 USDJPY at 102.232 was modified -> sl: 102.422 tp: 102.162

Dentro de varios minutos el consejero comercial cambio los parámetros OCO de las órdenes (Stop Loss y Take Profit):

00:05:50.151 ‘XXXXX’: order #ZZZZZ sell 0.33 USDJPY at 102.232 was modified -> sl: 102.192 tp: 102.162

Por fin, la posición del cliente № ZZZZZ fue cerrada, después de haber llegado el precio de mercado, al nivel Take Profit. El hecho se confirma por la anotación en el archivo log en el servidor del corredor de bolsa:

2014.02.28 00:11:29    ‘XXXXX’ order #ZZZZZ take profit 0.33 ‘USDJPY’ closed at 102.16200

2014.02.28 00:11:29    ‘XXXXX’: order #ZZZZZ sell 0.33 ‘USDJPY’ closed at 102.15700

La disputa entre las partes se formó por el hecho, que posteriormente, el corredor de bolsa anuló por completo la operación por el instrumento USDJPY, justificando su actuación con lo que para el momento de cumplirse la orden del cliente (02/28/14 00:00, MT4 tiempo de la plataforma), sobre el instrumento USDJPY surgió una “emisión de precios”, que fue registrada sobre el servidor ECN. Como resultado, el suministrador de liquidez reconoció los precios como no comerciales, y la posición № ZZZZZ fue anulada, lo que se confirma por la anotación en el archivo log en el servidor del servidor:

2014.02.28 02:09:12 order #ZZZZZ for ‘XXXXX’ deleted – sell 0.33 USDJPY at 102.23200, profit: 24.23

El cliente considera, que el corredor de bolsa está falsificando la presentación de precios y utiliza la práctica de manipulación de precios. Desde el punto de vista del cliente, la resolución justa de la disputa sería la satisfacción de su reclamación sobre la compensación de las ganancia no realizada, que ha sido anulada con relación a la anulación del negocio. Además, el cliente insiste en la admisión pública del hecho, que la falsificación de los precios en el servidor de ECN fue resultado de manipulaciones del corredor de bolsa.

Decision de CRD

 Respuesta de la Comisión Financiera en relación a la Reclamación
Nombre del Solicitante        Compañía – Corredor de bolsa
Cliente Corredor de bolsa
Reclamación a la Comisión Financiera # ХХ
Fecha de Reclamación Fecha de entrega de la Reclamación a la Comisión
28/2/2014  31/3/2014
Contenido de la reclamación:

El Cliente entregó la reclamación a la Comisión Financiera, en vista de lo siguiente:

La cuenta comercial № ХХХХХ. La posición corta por el instrumento USD/JPY, cerrada con la asistencia del consejero comercial, y posteriormente cerrada al haber llegado a la orden Take Profit, se anulo completamente por el corredor de bolsa:

Ticket ХХХХХХХХ sell 0.33 USDJPY @ 102.23200 sl: 102.192 tp: 102.162

El cliente exige la indemnización de la ganancia, que no llegó a recibir, porque considera la anulación de la posición, no fundamentada.

Respuesta a la reclamación: 

La decisión por la reclamación dada, ha sido tomada a base de la información, presentada por la compañía Corredor de bolsa y por el Cliente.

Después de haber analizado la información, los miembros del Comité de Arbitraje han llegado a la conclusión, que el corredor de bolsa no tenía fundamentos para anular la operación comercial del cliente, la cual llevó a la apertura de una posición corta, porque era el resultado de un solo movimiento del precio. Para el momento de surgir la emisión discutible de precios, el cliente tenía órdenes, expuestas sobre las posiciones cerradas:

Buy Stop @102.192 и Buy Limit @ 102.162.

De tal modo, la posición del cliente debía de haberse cerrado después del primer movimiento de precios, que siguió después de la emisión de precios, y llegó a una de las ordenes aplazadas del cliente. En cualquier caso, el resultado de la posición corta debía ser una ganancia, enviada a la cuenta del cliente. El corredor de bolsa debe fundamentar el cierre de la posición (por la orden Buy Stop o Buy Limit), por medio de presentación al cliente, de la información Time & Sales.

La reclamación dada fue estudiada por los miembros del comité de arbitraje de la Comisión Financiera y formalizada por el jefe del comité Anatoly Bulanov.

Decisión a favor Compensación
Cliente $24.23
Si le han quedado dudas, en relación al estudio expuesto, por favor contáctenos a la dirección info@financialcommission.org
Confirmación
Confirmo, que toda la información ha sido estudiada por el Comité de la Comisión Financiera y confirmo también, que la decisión ha sido tomada de buena fe, imparcialmente y sin intervención de persona alguna. Estoy seguro, que la información presentada en el documento es auténtica.
Firma Cargo Fecha
Jefe del Comité de Arbitraje

10/4/2014

Customer Complaint Dated November 12, 2013

COMPLAINT DETAILS

After opening his trading account #XXXXX on February 14, 2013 the complainant made several funding operations using a variety of payment methods. The total amount of funds deposited by client on his trading account had reached $32143.25. On September 5, 2013 the client made a trial withdrawal of funds in the amount of $170. On November 8, 2013 the client filed his first request for withdrawal of funds in the amount of $3000. On November 11, 2013 the client filed his second request for withdrawal of funds in the amount of another $3000. The client confirms that all his withdrawal requests were sent to the broker`s back-office and his personal manager. 

The dispute situation occurred on November 12, 2013. On that day the broker has blocked the client`s trading account and closed his positions with a total loss of $25980. In justification of his actions, the broker cites the fact that the client initiated a chargeback against his funding operation dated July 8, 2013. The Broker claims that his payment counterparty notified him about the chargeback operation related to funding transaction #ZZZZZ dated July 8,2013 for the amount of $3000. The chargeback operation ARN was provided as well. The chargeback was executed on November 8,2013. 

On November 22, 2013 the client received the wire transfer in the amount of $3000 from the broker. For the period of next three months the client was trying to deal with the broker and resolve the dispute. The client insists that he did not initiate chargeback operation and provides investigation with his bank notice as confirmation. On February 25, 2013 the client withdrew remaining funds in the amount of $ 15780.15 from his trading account.

DRC DECISION

Financial Commission Complaint Response
Name of the Applicant Broker – Company
CLIENT BROKER
Complaint to Financial Commission # ХХ
Date of complaint Date of complaint submission
11/12/2013 03/14/2014
Complaint Matter

CLEINT submitted a complaint to the Financial Commission regarding the following:

Trading account number XXXXX. Starting from February 2013, the client conducted active trading activity in his account. The client used several different funding methods, including plastic cards of several banks. The total amount of the funds invested by client had reached $ 32143.25. On November 12, 2013 the broker had blocked the client`s trading account and closed his positions with a total loss of $25980. According to the broker, the reason for blocking customer’s account was  a chargeback operation, initiated by the client.

The client claims that the broker brings against him baseless accusations because he had never initiated chargeback operations. The client believes that the broker unreasonably blocked his trading account, and thus made a significant material and moral damage to him. The client requires compensation from the broker in the form of refund of the remaining part of invested funds ($ 13193.10).

Complaint Response

Decision on the complaint was made on the basis of information provided by the BROKER and the CLIENT.First of all, it should be noted that in accordance with the rules of the Financial Commission “Customer may submit a claim to the Financial Commission within 45 days of the incident.” Such restrictions are not accidental, because, in our opinion, prolonged inactivity of the parties only exacerbates the situation and complicates its fair settlement.

Second, the both parties of the dispute have enough solid evidence that there were no violations of regulations and rules of engagement for business partners. Here we are referring to the fact that:

a) the customer has provided sufficient documentary evidence of the absence of any intention to initiate a chargeback operation and thus cause material damage to his partner (broker);

b) on the other hand, we are convinced that the brokerage company also acted within the rules (para. XX and ZZ of the Customer Agreement) and blocked legitimately the trading account of the customer to learn more about the chargeback operation.

After verification of the information provided by the parties of the dispute, members of the DRC came to the unanimous opinion that this claim cannot be the subject of investigation by the Financial Commission according to para.11 (e) of the Rules of the Financial Commission.

DRC members believe that in this situation all the responsibility lies on the BROKER`s financial counterparty (CONTRACTOR), which in accordance with its security policy for any reasons beyond the control of the BROKER initiated chargeback operation.

Thus, formally speaking, this claim cannot be resolved in one’s favor. However, the general opinion of the members of the DRC, as an act of goodwill BROKER could meet some of CLIENT`s requirements for compensation of material damage. It is out of question to fully compensate the customer`s material damage, because at the moment of the incident the customer’s account was at a loss. Furthermore, because of limitation period of the incident we also cannot consider any recovery of the client`s positions.

This complaint was reviewed by the members of the Dispute Resolution Committee and was processed by the head of Committee Anatoly Bulanov.

Decision in favor of Compensation
Client At Broker’s discretion
If you have any questions regarding this complaint review, please send them to info@financialcommission.org
Confirmation
I certify that the Dispute Resolution Committee considered all information and I confirm that the decision was made fairly, impartially and without anyone’s intervention. I am sure that the information provided in the document is true.
Signature Position Date
Head of Dispute Resolution Committee 03/31/2014