Presentar una queja ante la Comisión Financiera
El cliente puede presentar una queja ante la Comisión Financiera dentro de los 45 días siguientes al incidente. Sin embargo, primero debe intentar resolver su queja con el Miembro.
- El miembro tiene 5 días para reconocer que recibió la queja del cliente y 14 días para responder a la queja a través del procedimiento de Resolución de Disputas Internas (IDR) del miembro.
- El cliente puede presentar una queja ante la Comisión Financiera sólo si no está satisfecho con la decisión del Miembro o si la decisión no se tomó dentro de los 14 días.
Fase de investigación
La Comisión Financiera investigará los motivos de la queja y verificará su validez dentro de los 5 días hábiles.
- El Jefe de DRC se comunicará con el cliente y el Miembro dentro de los 5 días hábiles para obtener toda la información necesaria y ver si existe la posibilidad de resolver la queja durante la fase de investigación.
- Si no hay posibilidad de acuerdo durante la fase de investigación, la queja pasará a la fase de determinación y a la DRC.
Fase de determinación
Con base en los documentos y la información recopilados durante la Fase de Determinación, la DRC tomará una decisión sobre la queja.
- Si se necesita información adicional, DRC la solicitará al cliente o miembro. La parte requerida deberá responder en un plazo de 7 días.
Premios y órdenes
Las decisiones de la RDC son vinculantes para los corredores. Las decisiones de la RDC son vinculantes para los clientes solo si estos las aceptan.
- Si el reclamante está de acuerdo con la decisión de la DRC, deberá aceptarla en un plazo de 14 días. Si el cliente no responde a la decisión de la DRC en dicho plazo, la reclamación se considerará cerrada.
- El miembro debe otorgar el acuerdo dentro de los 28 días siguientes a que se tomó la decisión.
- Si la decisión fue a favor del Miembro, el cliente debe proporcionar una liberación para el miembro dentro de los 7 días posteriores a la toma de la decisión y la queja se considera cerrada.