Masalah Pengaduan
Klien telah mengajukan keluhan ini kepada Komisi Keuangan dengan alasan berikut:
Klien menggunakan akun #1804263035 (USD) untuk operasi perdagangan aktif dengan instrumen pasar valas dan CFD. Sebelum insiden tersebut, Klien membuka satu posisi Long dengan instrumen keuangan BTCUSD. Selain itu, Klien melampirkan perintah Stop Loss dan Take Profit yang tertunda ke posisi yang ditentukan. Insiden pada akun Klien terjadi pada tanggal 12 Agustus 2022, dalam periode antara 22:45:03 dan 23:30:05 (GMT).
Kronologi kejadian pada kurun waktu tertentu, sebelum dan sesudahnya berkembang sebagai berikut:
• Pada pukul 21:16:21, posisi long # 75210080 ditetapkan pada akun Klien (@24174.63).
• Pada pukul 21:16:29 Klien menetapkan perintah Stop Loss (@24061.85) dan Take Profit (@24248.43) yang tertunda.
• Pada pukul 22:45:03 Klien mencoba mengubah parameter order Take Profit miliknya (@24248.43 > @24800) tetapi gagal melakukannya karena masalah teknis dengan platform Broker.
• Pada pukul 23:05 Klien menghubungi Layanan Pelanggan Broker mengenai kegagalan platform dan meminta mereka untuk mengubah parameter pesanan Take Profit yang tertunda.
• Pada pukul 23:05, Broker mengakui adanya masalah teknis di pihak mereka dan meminta Klien untuk menunggu hingga layanan mereka pulih sepenuhnya.
• Antara pukul 23:13:44 dan 23:29:07 Klien mencoba beberapa kali untuk mengubah parameter order Take Profit yang tertunda tetapi gagal lagi.
• Pada pukul 23:30:05 operasi platform Broker kembali normal, sementara harga instrumen keuangan BTCUSD telah naik melampaui level Take Profit yang ditetapkan oleh Klien awalnya (@24248.43).
• Posisi Long Klien #75210080 ditutup oleh Broker melalui perintah Take Profit, sesuai
Instruksi awal klien.
• Pada pukul 23:55:25 Posisi Short #75211034 ditetapkan pada akun Klien (@24406.44).
Pada tanggal 13 Agustus 2022, harga instrumen keuangan BTCUSD telah naik di atas level harga @24800.
Lebih dari 3 minggu setelah kejadian, yaitu pada 07.09.2022, Broker mengakui adanya kendala teknis yang dihadapi Klien pada 12 Agustus 2022, dan meminta Klien untuk menerima pelaksanaan order Take Profit sebesar 24300.51 dan tambahan keuntungan sebesar 287.39 USD, namun menolak tuntutan Klien untuk tambahan kompensasi, karena menurut pendapat mereka posisi yang disengketakan #75210080 telah ditutup dengan benar, sesuai dengan instruksi Klien yang ditentukan dalam order Take Profit-nya.
Klien tidak setuju dengan keputusan Pialang (lihat di bawah), tidak menerima tawaran Pialang untuk ganti rugi sebesar 287.39 USD, menuduh Pialang melakukan pelanggaran, serta terkait dengan tanggapan mereka yang terlambat. Menurut pendapat Klien, solusi yang adil untuk perselisihan ini adalah ganti rugi sebesar 4000 USD, bukan keuntungan sebesar 694.52 USD (407.24 + 287.39) yang ditawarkan oleh Pialang. Klien yakin bahwa jika platform Pialang beroperasi secara stabil selama periode kejadian, jumlah keuntungan tersebut dapat dengan mudah dijamin.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, Klien meminta kepada Panitia Penyelesaian Sengketa untuk melakukan pengecekan
kebenaran tindakan Pialang pada periode kejadian, serta mengikat Pialang untuk menawarkan kepada Klien kompensasi tambahan atas keuntungan yang belum direalisasi (4000 USD). Klien memberikan kepada investigasi tangkapan layar platform Pialang pada periode kejadian dan tanggapan dari Dukungan Pelanggan mereka mengenai kejadian tersebut, serta tanggapan resmi Pialang atas keluhan ini, sebagai bukti dokumenter.
Sebaliknya, Pialang tidak melihat adanya dasar atas pengaduan Klien, karena menurut pendapat mereka kompensasi yang ditawarkan kepada Klien sudah memadai, karena dihitung berdasarkan harga pasar aktual yang berlaku pada periode kejadian dan sepenuhnya sesuai dengan ketentuan dokumen peraturan dan aturan perdagangan yang ditetapkan oleh Perusahaan. Pialang menyediakan investigasi dengan riwayat operasi perdagangan yang dilakukan oleh Klien, serta catatan log server, sebagai bukti dokumenter.
| Pengadu | Pialang | |||
| XXX | YYY | |||
| Pengaduan Komisi Keuangan | #ZZZ | |||
| Tanggal Pengajuan Keluhan | Tanggal Pengajuan Pengaduan | |||
| 12/08/2022 | 07/09/2022 | |||
| Tanggapan Keluhan:
Keputusan atas pengaduan ini didasarkan pada informasi yang diberikan oleh perusahaan pialang XXX dan Klien. Setelah melakukan analisis menyeluruh terhadap bukti-bukti dokumenter yang diberikan oleh Klien dan Pialang, Komite Penyelesaian Sengketa Komisi Keuangan telah sampai pada kesimpulan berikut:
a) Pada 12.08.2022 pukul 21:16:40 GMT, Klien menempatkan order Take Profit limitnya pada level harga BID 24248.43 yang memberinya keuntungan sebesar 407.24 USD. Keuntungan tersebut telah dikreditkan ke akun Klien; oleh karena itu, menurut pendapat Pialang, posisi yang disengketakan # 75210080 tidak ditutup karena kesalahan tetapi sebaliknya sesuai dengan instruksi yang ditetapkan Klien. b) Klien diberi tahu dengan tepat dan yang terpenting tepat waktu tentang masalah teknis pada platform dan kesulitan yang mungkin dihadapi klien. Menurut catatan sistem, Klien mencoba menetapkan "Take Profit" ke level yang diklaim sebesar 24771.94 pada pukul 23:29:07 GMT, yaitu 24 menit setelah ia mendapat informasi lengkap tentang situasi teknis pada platform. c) Pialang yakin bahwa Klien menerima dan menanggung risiko serta konsekuensi dari kegagalan teknis platform. Untuk mendukung posisi mereka, Pialang mengacu pada dokumen peraturan mereka: Peringatan Risiko “…Klien melakukan transaksi pada sistem elektronik apa pun, mereka akan terpapar pada risiko yang terkait dengan sistem elektronik, yang meliputi kegagalan perangkat keras, perangkat lunak, server… Hasil dari kegagalan tersebut dapat berupa perintah Klien yang tidak dijalankan sesuai instruksinya atau tidak dijalankan sama sekali.” Perjanjian untuk layanan keuangan internasional 4.10. Perusahaan tidak bertanggung jawab atas kerugian yang bersifat situasional, khusus, tidak disengaja, dan denda yang dialami Klien, termasuk (namun tidak terbatas pada) keuntungan yang hilang, hilangnya tabungan yang diharapkan, atau hilangnya keuntungan jika Klien diberitahu oleh Perusahaan tentang kemungkinan kerugian tersebut. Kerugian moral tidak dikenakan ganti rugi apa pun. d) Perusahaan tidak mengakui adanya tuduhan atau tanggung jawab terhadap Klien, tetapi sebagai pengecualian dan sebagai isyarat niat baik, pada tanggal 07.09.2022, Perusahaan telah meminta Klien untuk menerima pelaksanaan pesanan sebesar 24300.51 dan keuntungan tambahan sebesar 287.39 USD. Alasan untuk jumlah tertentu ini adalah karena Klien mencoba melakukan modifikasi pesanan ini dan harga akan mencapai level tersebut selama periode kesulitan.
“Dalam kasus ini, kita tinggal menunggu operasi sistem dipulihkan.”
a) Awalnya Klien telah menunjukkan niatnya terhadap posisi yang disengketakan # 75210080 sebagai berikut: menutup posisi melalui perintah Take Profit pada level harga 24248.43. b) Antara pukul 22:40 dan 22:45 harga BID instrumen keuangan BTCUSD mencapai level harga 24237, sebagaimana dikonfirmasi oleh dinamika harga instrumen tersebut di platform MT4 yang ditawarkan oleh Broker. c) Dengan demikian, karena order Take Profit Klien tidak terpenuhi, pada pukul 22:45:03-22:45:31 (yaitu, sebelum Broker memberi tahu Klien tentang kerusakan platform), menyusul kenaikan harga, Klien mengubah niatnya terhadap posisi yang disengketakan # 75210080 sebagai berikut: mencoba mengubah parameter order Take Profit yang tertunda dari 24248.43 menjadi 24800. d) Dalam beberapa jam berikutnya sebelum pemulihan penuh operasi platform, Klien melakukan beberapa upaya tambahan untuk mengubah parameter pesanan Take Profit yang tertunda (@24800>@24300.51>@24300.2>@24400.7>@24363.92>@24364.46>@24410.62>@24410.09> @24385.54>@24386.29>@24386.69>@24403.01>@24399.7>@24400>@24792.88>@24771.94), dengan demikian menimbulkan ketidakpastian ke dalam niatnya terhadap tingkat harga di mana posisi yang disengketakan seharusnya ditutup. e) Dengan demikian, menurut pendapat umum para ahli DRC, satu-satunya indikator yang dapat diandalkan mengenai maksud sebenarnya dari Klien sehubungan dengan posisi yang disengketakan # 75210080 dapat dianggap sebagai tindakan yang diambil oleh Klien setelah pemulihan operasi platform, yaitu pembukaan posisi Short baru ## 75211034, 75211462, 75211843, 75212128, dari tingkat harga 24406.44 atau lebih tinggi. Merangkum semua hal di atas, para anggota DRC menetapkan hal-hal berikut: a) Para anggota DRC mengakui bahwa akibat kegagalan sistem di sisi Broker, rencana perdagangan Klien terganggu dan kejadian ini berdampak negatif pada kondisi psikologis Klien. b) Aspek negatif dari keseluruhan situasi ini adalah kenyataan bahwa Broker tidak memiliki ketentuan yang ditetapkan dengan jelas dalam Perjanjian Klien yang mengatur tindakan dan tenggat waktu tanggapan terhadap konsekuensi insiden teknis di pihak mereka, belum lagi fakta ketidakmampuan mereka untuk mentransfer permintaan Klien ke Departemen Transaksi. c) Sehubungan dengan hal tersebut perlu diperhatikan bahwa Komisi Keuangan berkomitmen pada praktik bisnis terbaik yang diterima di seluruh industri, yang mengasumsikan bahwa, jika terjadi masalah yang disebabkan oleh broker, dampaknya pada klien akan minimal, dan solusi akan diberikan dengan cepat untuk mengurangi dampak negatif terhadap posisi klien. d) Pialang siap memberikan kompensasi sebagian kepada Klien atas laba yang belum terealisasi, yang seharusnya dapat diperoleh dengan pengoperasian platform Pialang secara normal. Namun demikian, menurut pendapat umum para ahli DRC, jumlah kompensasi yang ditawarkan kepada Klien dianggap tidak cukup. Dengan demikian, dengan mempertimbangkan keadaan insiden tersebut, DRC telah membuat keputusan kompromi, yang menurutnya Pialang harus menawarkan kepada Klien kompensasi tambahan berupa laba yang belum terealisasi pada posisi # 75210080, yang dihitung pada harga terbaik yang memungkinkan (24406.44) di mana Klien dapat menutup posisinya. Jumlah kompensasi tambahan dihitung sebagai berikut: 667 * 200 * (24406.44/24174.63 – 1) – 407.24 = 871.93 USD Keluhan ini ditinjau oleh anggota Komite Penyelesaian Sengketa Komisi Keuangan dan diproses oleh Ketua Komite. |
||||
| Diputuskan Mendukung | Kompensasi | |||
| Konfirmasi | 871.93 USD | |||
| Jika Anda memiliki pertanyaan mengenai investigasi ini, silakan kirimkan ke alamat berikut [email dilindungi] | ||||
| Pengakuan | ||||
| Saya menyatakan bahwa semua informasi telah dipertimbangkan oleh Komite Penyelesaian Sengketa Komisi Keuangan dan dengan ini menegaskan bahwa keputusan dibuat secara adil, tidak memihak, dan tanpa campur tangan. Saya yakin bahwa informasi yang diberikan dalam dokumen tersebut benar. | ||||
| Tanda tangan | Penamaan | Tanggal | ||
| Anatoly Bulanov |
Kepala DRC |
15/10/2022 | ||