Жалоба клиента от 26 января 2018 г.

Жалоба Вопрос

Г-жа XXXXXX подала жалобу в Финансовую комиссию по следующим основаниям:

Клиент использовал счет № 2100064231 для активных торговых операций на рынке FOREX. Инцидент произошел 26 января 2018 года в 00:01:57 (время сервера). К моменту инцидента Клиентом на указанном счете было открыто несколько позиций по GBPUSD:

Таким образом, к моменту инцидента:

• общий объем ДЛИННЫХ позиций по финансовому инструменту GBPUSD составил 150000 GBP
• общий объем КОРОТКИХ позиций по финансовому инструменту GBPUSD составил 150000 GBP
• общий объем совокупной позиции по финансовому инструменту GBPUSD составил 0 GBP

По словам Клиента, до инцидент она отменен Приказы T/P и S/L для управления ее позициями вручную, так как выступление президента Трампа было запланировано на тот же день. Однако через некоторое время она обнаружила, что ее торговая платформа потеряла связь с сервером. Она связалась с двумя представителями брокера через чат Facebook, но не получила от них никаких полезных советов или помощи. Рынок испытали виток высокой волатильности после того, как президент Трамп начал произносить свою речь. Это, в свою очередь, вызвало расширение спреда по финансовому инструменту GBPUSD. В результате все позиции Клиента были ликвидированы Брокером из-за дефицит маржи (Стоп-аут).

Клиентка считает, что все убытки на ее торговом счете возникли из-за технического обновления сервера на стороне Брокера. Клиентка утверждает, что она не смогла подключиться к серверу и не смогла управлять своими открытыми позициями, а также установить новые хедж-позиции в течение двух часов.    

В связи с вышеизложенным Клиент обращается в Комитет по разрешению споров Финансовой комиссии с просьбой расследовать инцидент и считает, что Брокер должен возместить все убытки ($3772), понесенные в результате вышеуказанной технической проблемы. В качестве документальных доказательств Клиент предоставил скриншоты зависшего терминала, сделанные в момент инцидента, записи из журналов терминала, сделанные с двух разных ПК, а также скриншоты чата Facebook.

Со своей стороны, Брокер не видит никаких оснований для жалобы Клиента, так как, по его мнению, все позиции Клиента были закрыты корректно, по реальным рыночным ценам и в соответствии с положениями нормативных документов. Брокер утверждает, что никаких обновлений в течение рыночных часов 25-26 января 2018 года не было, и Клиент был обслужен так же честно и профессионально, как и всегда, однако информация предоставленная Клиентом информация содержит некоторые обвинения в адрес компании, которые на основании несуществующих и искаженных фактических обстоятельств, представленных в жалобе.

Поскольку в этом деле речь шла о конкретных сделках, проведенных клиентом, жалоба была классифицирована как спор, связанный с «торговлей». К сожалению, DRC не смог получить необходимые журналы сервера и другую информацию от брокера для проведения тщательного анализа рассматриваемых сделок.

Таким образом, ДРК пришлось полагаться на все фактические и документальные доказательства, предоставленные обеими сторонами. брокер и клиенту вынести решение и не смог самостоятельно проверить данные о ценах и тиках. Учитывая обилие доказательств технического сбоя на торговом сервере Брокера и нежелание Брокера предоставить дополнительную информацию из своего места исполнения для проверки исполнения сделок, DRC вынес решение в пользу клиента в полном объеме.