2013年11月12日客户投诉

交易帐号：XXXXX。客户从2013年2月开始进行账户交易活动。客户使用了多种入金方式，包括多家银行卡。客户投资账户入金总额为 32143.25美元。 2013年11月12日，经纪商锁定了客户的交易账户，并强行平仓其头寸，导致 25980美元亏损。根据经纪商所述，锁定客户账户的原因是客户进行了一次退款操作。

客户声明经纪商对其指控毫无根据，因为他从来没有进行退款操作。客户坚信经纪商无端地锁定了他的交易账户，因此给他造成了财产和精神损失。客户要求经纪商做出偿还，退回其余13193.10美元的投资本金。

首先需要指出，金融委员会规定“客户需要在事件发生后45天内向金融委员会提起投诉”，本限制规定并非随意制定，我们认为，双方的拖延行为只会使情况更加严重，也使得公平处理复杂化。

其次，争端的双方都具有足够的可信证据，双方的行为表明他们没有违反业务伙伴互动法规及操作规程规则。在此我们引用如下事实：

a) 客户已经提供了足够的文件证据表明没有试图进行退款操作从而导致其合作伙伴（经纪商）的实际财务损失。

b）另一方面，我们证实经纪公司也按照规则（客户合约XX和ZZ段落）正当地行事——锁定了交易账户以便更多地了解退款操作情况。

在验证了争议双方提供的信息之后，争端解决会成员一致认为，本索诉根据金融委员会规则11（e）段落的规定，不属于金融委员会进行核查的规定范围。

争端解决会成员认为在这种情况下，按照安全控制的政策要求，经纪商的合约方因以退款操作方式脱离经纪商的控制而负有全责。

因此，我们宣布，本索诉不能就支持一方的利益所求做出裁定。然而，争端解决会的成员一致认为，按照善意行为原则，经纪商应满足客户对实质损失的部分偿还要求，不可能全部偿还客户的实质损失，因为事件发生时客户帐号处于亏损状态。而且，因为此事件投诉超出限制周期，我们也不可能考虑对客户头寸做出恢复。

本投诉审核意见由争端解决会的成员做出，并由争端解决会会长 Anatoly Bulanov负责执行。