Mengajukan Keluhan ke Financial Commission
Dalam waktu 45 hari sejak terjadinya insiden, klien dapat mengajukan keluhan ke Financial Commission. Namun, klien harus mencoba menyelesaikan keluhannya terlebih dahulu dengan Anggota.
- Anggota memiliki waktu 5 hari untuk mengakui penerimaan keluhan klien dan 14 hari untuk menjawab keluhan melalui prosedur Penyelesaian Sengketa Internal (Internal Dispute Resolution – IDR) Anggota.
- Klien dapat mengajukan keluhan ke Financial Commission hanya jika dia tidak puas dengan keputusan Anggota atau keputusan tidak diambil dalam waktu 14 hari.
Tahap Penyelidikan
Financial Commission akan menyelidiki dasar keluhan dan memverifikasi keabsahannya dalam waktu 5 hari kerja.
- Kepala Komite Penyelesaian Sengketa (DRC) akan menghubungi klien dan Anggota dalam waktu 5 hari kerja untuk mendapatkan semua informasi yang diperlukan dan melihat apakah ada kesempatan untuk menyelesaikan keluhan selama tahap penyelidikan.
- Jika tidak ada kesempatan penyelesaian selama tahap Penyelidikan, keluhan akan masuk ke Tahap Penentuan dan DRC.
Tahap Penentuan
Berdasarkan dokumen dan informasi yang dikumpulkan selama Tahap Penentuan, DRC akan membuat keputusan mengenai keluhan.
- Jika diperlukan informasi tambahan, DRC akan meminta informasi tersebut dari klien atau Anggota. Pihak yang diminta harus menjawab dalam waktu 7 hari.
Penghargaan dan Perintah
Keputusan DRC mengikat Broker. Keputusan DRC mengikat klien hanya jika mereka menerimanya.
- Jika penggugat setuju dengan keputusan DRC, ia harus menerimanya dalam waktu 14 hari. Jika Klien tidak merespons keputusan DRC dalam waktu 14 hari, keluhan dianggap ditutup.
- Anggota harus memberikan penyelesaian dalam waktu 28 hari sejak keputusan diambil.
- Jika keputusan menguntungkan Anggota, klien harus memberikan pembebasan bagi Anggota dalam waktu 7 hari sejak keputusan diambil, dan keluhan dianggap ditutup.