กฎเกณฑ์และแนวทางการเป็นสมาชิก

1.1 FINACOM PLC LTD. (“Financial Commission”) และบริษัทในเครือ รวมถึง FINACOM LTD เป็นองค์กรกำกับดูแลตนเองอิสระและหน่วยงานภายนอกที่ทำหน้าที่แก้ไขข้อพิพาท (EDR) Financial Commission ไม่ได้อยู่ภายใต้การกำกับดูแลหรือจดทะเบียนเป็นหน่วยงาน EDR ในเขตอำนาจศาลใดๆ

1.2 คณะกรรมการการเงินเป็นบริษัทจำกัดเอกชนที่จัดตั้งขึ้นอย่างถูกต้องตามกฎหมายของฮ่องกง สมาชิกของคณะกรรมการการเงินเป็นบุคคล บริษัท และองค์กรที่ดำเนินงานในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินและตกลงที่จะผูกพันตามกฎของคณะกรรมการการเงิน

(ก) แม้ว่า FinaCom PLC Limited จะจดทะเบียนในฮ่องกง แต่ Financial Commission ไม่ยอมรับผู้ที่อาศัยอยู่ในฮ่องกงเป็นสมาชิก Financial Commission ไม่เสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์ใดๆ ในฮ่องกง

1.3 วัตถุประสงค์หลักของคณะกรรมาธิการการเงินมีดังนี้:

(ก) ให้ลูกค้าเข้าถึงทางเลือกอื่นในการดำเนินคดีทางกฎหมายเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของพวกเขาต่อสมาชิกโดยไม่มีค่าใช้จ่าย

(b) ทำหน้าที่เป็นหน่วยงานแก้ไขข้อร้องเรียนสำหรับอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน และ

(c) อำนวยความสะดวกในการแก้ไขข้อร้องเรียนกับผู้ให้บริการทางการเงินที่เป็นสมาชิกของคณะกรรมาธิการการเงินอย่างแข็งขัน

1.4 เป้าหมายของคณะกรรมาธิการการเงินคือการให้การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าต่อสมาชิกอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับ:

(ก) มาตรฐานเชิงพาณิชย์สูงในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน และ

(ข) ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมในทุกสถานการณ์

1.5 คณะกรรมการการเงินจะจัดการกับข้อร้องเรียนตามกฎเหล่านี้โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนโดย:

(ก) การตัดสินว่าข้อร้องเรียนนั้นอยู่ในเขตอำนาจของคณะกรรมการการเงินหรือไม่

(ข) การบรรลุข้อตกลงข้อร้องเรียนโดยคู่กรณี; หรือ

(c) ออกคำสั่งกำหนดวิธีการปฏิบัติเฉพาะให้กับสมาชิกที่ได้รับการร้องเรียน หรือ

(ง) การมอบรางวัล; หรือ

(e) วิธีการแก้ไขอื่นที่เหมาะสม

1.6 คณะกรรมการการเงินจะไม่ให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสมาชิก การดำเนินธุรกิจหรือบริการของสมาชิก หรืออุตสาหกรรมบริการทางการเงิน

1.7 กฎเหล่านี้ระบุไว้ว่า:

(ก) ข้อกำหนดที่อาจนำไปใช้ได้กับสมาชิก

(b) ผู้ที่สามารถยื่นเรื่องร้องเรียนต่อคณะกรรมการการเงินได้

(c) คณะกรรมการการเงินสามารถจัดการกับข้อร้องเรียนใดบ้าง

(d) สิ่งใดที่คณะกรรมการกำกับดูแลด้านการเงินไม่สามารถจัดการได้

(e) วิธีการยื่นเรื่องร้องเรียนต่อคณะกรรมาธิการการเงิน และ

(f) วิธีการที่คณะกรรมาธิการการเงินพยายามแก้ไขข้อร้องเรียน

1.8 คณะกรรมการอาจอนุมัติและเผยแพร่แนวปฏิบัติเกี่ยวกับกฎเกณฑ์ ขั้นตอนของคณะกรรมการการเงิน คำชี้แจงจุดยืน และเอกสารอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการของคณะกรรมการการเงินบนเว็บไซต์ของคณะกรรมการการเงินเป็นครั้งคราว อย่างไรก็ตาม ขึ้นอยู่กับกฎของคณะกรรมการการเงิน

1.9 ในกรณีที่มีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับข้อกำหนดของกฎและแนวปฏิบัติด้านการเป็นสมาชิก ให้ใช้เวอร์ชันภาษาอังกฤษเป็นหลัก

2.1 สินทรัพย์และรายได้ของคณะกรรมการการเงินจะถูกนำไปใช้เฉพาะเพื่อวัตถุประสงค์ในการดำเนินงานคณะกรรมการการเงินเท่านั้น (รวมถึงเพื่อวัตถุประสงค์ในการจัดตั้งกองทุนเงินชดเชย) และจะไม่มีการแจกจ่ายส่วนใด ๆ โดยตรงหรือโดยอ้อมให้กับสมาชิก

2.2 คณะกรรมการการเงินจะใช้ทรัพย์สินและรายได้บางส่วนเพื่อจัดตั้งกองทุนชดเชย ซึ่งจะทำหน้าที่เป็นกรมธรรม์ประกันภัยสำหรับผู้เรียกร้อง (เรียกว่า “กองทุนชดเชย”) กองทุนนี้จะเก็บไว้ในบัญชีธนาคารแยกต่างหาก กองทุนชดเชยได้รับการสนับสนุนทางการเงินจากคณะกรรมการการเงินโดยจัดสรรเงินค่าธรรมเนียมสมาชิกรายเดือนเป็นเปอร์เซ็นต์หนึ่งให้กับกองทุน กองทุนชดเชยจะครอบคลุมเฉพาะรางวัลไม่เกินขีดจำกัดเงินชดเชยปัจจุบันต่อผู้เรียกร้องเท่านั้น

2.3 คณะกรรมการการเงินอาจเปลี่ยนแปลงจำนวนเงินชดเชยสูงสุดในปัจจุบันได้ตลอดเวลา คณะกรรมการการเงินจะเผยแพร่การเปลี่ยนแปลงจำนวนเงินชดเชยสูงสุดบนเว็บไซต์ของคณะกรรมการการเงิน

2.4 คณะกรรมการการเงินจะใช้เงินจากกองทุนเงินชดเชยเพื่อชำระรางวัลเฉพาะในกรณีที่สมาชิกปฏิเสธที่จะปฏิบัติตามคำตัดสินของคณะกรรมการการเงินหรือหากสมาชิกไม่ได้เป็นสมาชิกคณะกรรมการการเงินอีกต่อไปก่อนที่จะชำระรางวัลที่ค้างชำระกับสมาชิกรายดังกล่าว

2.5 กองทุนเงินชดเชยเป็นทรัพย์สินของคณะกรรมการการเงิน ไม่มีสมาชิกคนใดมีสิทธิ์ได้รับส่วนใดๆ จากกองทุนเงินชดเชย ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดๆ รวมถึงกรณีที่สมาชิกรายดังกล่าวสิ้นสุดลง

2.6 หากกองทุนเงินทดแทนไม่มีเงินเพียงพอที่จะครอบคลุมการร้องเรียนหลายกรณีต่อสมาชิกรายเดียวกัน คณะกรรมการการเงินขอสงวนสิทธิ์ในการจ่ายเงินกองทุนเงินทดแทนตามที่เห็นสมควรโดยพิจารณาจากการร้องเรียนที่ยื่น

3.1 เพื่อให้มีสิทธิ์ สมาชิกจะต้องดำเนินกิจการในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินเป็นระยะเวลาอย่างน้อย 3 ปี

3.2 หากผู้สมัครดำเนินกิจการมาไม่ถึง 3 ปี คณะกรรมการการเงินจะต้องขอใบรับรองจากผู้เชี่ยวชาญ 3 ฉบับจากผู้ถือหุ้น กรรมการ ผู้บริหารระดับสูง หรือเจ้าหน้าที่ที่เทียบเท่าของบริษัทด้านบริการทางการเงินหรือบริษัทต่างๆ ที่ดำเนินกิจการมามากกว่า XNUMX ปี

3.3 หากผู้สมัครไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดในกฎ 3.1-3.2 คณะกรรมการอาจใช้อำนาจตามดุลยพินิจของตนในการนำกฎ 3.4 ด้านล่างนี้มาใช้เพื่ออนุมัติสมาชิกตามที่อธิบายไว้ในหัวข้อต่างๆ ด้านล่าง

3.4 คณะกรรมการการเงินขอสงวนสิทธิ์ในการกำหนดหมวดหมู่ย่อยของสมาชิกโดยมีข้อกำหนดด้านราคาและการชำระเงินที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจขึ้นอยู่กับจำนวนข้อร้องเรียนที่ต้องพิจารณาเกี่ยวกับสมาชิกนั้นๆ และบริการอื่นๆ เป็นต้น

การอนุมัติให้เป็นสมาชิก

3.5 เพื่อที่จะเป็นสมาชิก คณะกรรมการจะต้องอนุมัติองค์กร

3.6 เพื่อสมัครขออนุมัติเป็นสมาชิก องค์กรดังกล่าวจะต้อง:

(ก) ยื่นใบสมัครสมาชิก (ในแบบฟอร์มที่ได้รับการอนุมัติจากคณะกรรมการการเงิน) โดยระบุประเภทของสมาชิกที่ต้องการสมัคร

(ข) ได้รับการอนุมัติจากคณะกรรมการ และ

(c) หากได้รับการอนุมัติให้ดำเนินการตามข้อตกลงการเป็นสมาชิกและชำระค่าธรรมเนียมการเป็นสมาชิกคณะกรรมาธิการการเงิน

3.7 สมาชิกภาพไม่สามารถโอนได้ ไม่มีการจำกัดจำนวนสมาชิก

3.8 โดยการดำเนินการตามข้อตกลงการเป็นสมาชิกกับคณะกรรมาธิการการเงิน สมาชิกแต่ละคนตกลงที่จะผูกพันโดยกฎเหล่านี้

3.9 สมาชิกแต่ละคนตกลงที่จะชำระค่าธรรมเนียมสมาชิกอย่างตรงเวลา การชำระเงินจะยอมรับเฉพาะสกุลเงินยูโร (€) และต้องชำระภายใน 10 วันทำการนับจากวันที่ได้รับแจ้งการชำระเงินเพื่อหลีกเลี่ยงค่าธรรมเนียมการชำระเงินล่าช้า การชำระเงินใดๆ ที่ทำหลังจาก 10 วันทำการนับจากวันที่ได้รับแจ้ง จะถูกเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการชำระเงินล่าช้า 50 ยูโรสำหรับทุกวันทำการที่ชำระเงินล่าช้า

การสิ้นสุดการเป็นสมาชิก

3.10 สมาชิกสามารถถอนตัวออกจากการเป็นสมาชิกใน Financial Commission ได้โดยแจ้งประธานคณะกรรมการล่วงหน้าไม่น้อยกว่าสาม (3) เดือน (“การแจ้งยกเลิก”) สมาชิกจะไม่สามารถแจ้งยกเลิกได้ในช่วง 12 เดือนแรกของการเป็นสมาชิก ทั้งนี้ สมาชิกจะสิ้นสุดเมื่อครบกำหนดสาม (3) เดือนนับจากวันที่มีการแจ้งยกเลิก ค่าธรรมเนียมสมาชิกใดๆ ที่ได้ชำระไปแล้วจะไม่สามารถขอคืนได้ นอกจากนี้ โลโก้และการกล่าวถึง Financial Commission ทั้งหมดจะต้องถูกลบออกจากสื่อการตลาดทั้งหมด รวมถึงเว็บไซต์ใดๆ

3.11 บริการเสริมใดๆ ที่ให้โดย 3^rd ฝ่ายต่างๆ และเสนอโดยคณะกรรมการการเงินให้กับสมาชิกเป็นส่วนหนึ่งของการเป็นสมาชิกของพวกเขาเป็นครั้งคราวจะถูกยกเลิกโดยอัตโนมัติในเวลาที่สิ้นสุดหรือสิ้นสุดการเป็นสมาชิก คณะกรรมการการเงิน กรรมการ เจ้าหน้าที่ พนักงานหรือตัวแทนของคณะกรรมการการเงินแต่ละรายจะไม่มีความรับผิดใดๆ ทั้งสิ้น (ในความประมาทเลินเล่อหรืออื่นๆ) สำหรับการสูญเสียใดๆ ที่เกิดขึ้นจากการใช้ 3^rd บริการปาร์ตี้ที่นำเสนอโดยพวกเขาผ่านคณะกรรมาธิการการเงิน ที่นำเสนอโดยคณะกรรมาธิการการเงินเป็นส่วนหนึ่งของการเป็นสมาชิกหรือเกิดขึ้นในลักษณะอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการดังกล่าว และความรับผิดใดๆ ทั้งสิ้นดังกล่าวได้รับการปฏิเสธโดยชัดแจ้ง

3.12 คณะกรรมการอาจใช้ดุลยพินิจโดยเด็ดขาดในการยอมรับการถอนตัวของสมาชิกออกจากการเป็นสมาชิกได้ตลอดเวลา แม้ว่าจะไม่ได้มีการแจ้งให้ทราบตามข้อ 3.7 ก็ตาม และอาจสละสิทธิ์ในการแจ้งระยะเวลาการแจ้งให้ทราบส่วนใดส่วนหนึ่งได้

หากเป็นสมาชิก:

(i) ปฏิเสธหรือละเลยที่จะปฏิบัติตามบทบัญญัติของกฎเหล่านี้หรือการตัดสินใจผูกพันใดๆ ที่ทำขึ้นตามกฎเหล่านี้ หรือ

(ii) ไม่ชำระเงินใดๆ ที่ต้องชำระให้กับคณะกรรมาธิการการเงินภายใน 10 วันทำการนับจากวันที่ออกใบแจ้งหนี้ที่เกี่ยวข้อง หรือ

(iii) หยุดดำเนินการในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน หรือ

(iv) ด้วยเหตุผลใดๆ ก็ตาม จะหยุดรับใบอนุญาตหรือลงทะเบียน ตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ในเขตอำนาจศาลที่ดำเนินธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินกำหนดไว้ หรือ

(v) ล้มละลาย เจ้าหนี้ยื่นฟ้องล้มละลายหรือดำเนินคดีล้มละลายต่อบริษัท

(vi) ดำเนินธุรกิจหรือกิจการในลักษณะที่ไม่เป็นธรรม หลอกลวง ฉ้อฉล หรือทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง โดยมีหลักฐานหรือตรวจยืนยันได้จากข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า พันธมิตรของสมาชิก หรือสมาชิกอื่นๆ ของคณะกรรมาธิการการเงิน

(vii) ดำเนินธุรกิจหรือกิจการของตนในลักษณะที่ส่งผลเสียต่อชื่อเสียงหรือธุรกิจของคณะกรรมการการเงิน

คณะกรรมการอาจขับสมาชิกรายดังกล่าวและบุคคลที่เกี่ยวข้องกับสมาชิกรายดังกล่าวออกจากการเป็นสมาชิกของคณะกรรมการการเงินโดยสุจริตใจและใช้ดุลยพินิจแต่เพียงผู้เดียว หากคณะกรรมการมีมติให้ขับออก สมาชิกรายดังกล่าวจะสิ้นสุดสถานะสมาชิกในวันที่มีการผ่านมติ

3.13 แม้จะมีข้อขัดแย้งใดๆ ในที่นี้ คณะกรรมการการเงินอาจยุติการเป็นสมาชิกได้ทุกเมื่อด้วยเหตุผลใดๆ หรือไม่มีเหตุผลใดๆ ก็ตาม โดยแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้า 14 วันแก่สมาชิก และคืนเงินค่าธรรมเนียมที่ชำระให้กับคณะกรรมการการเงินไปแล้วให้กับสมาชิก ทั้งนี้ โดยไม่กระทบต่อสิทธิของคณะกรรมการการเงินในการขับไล่สมาชิกออกตามมาตรา 3.14 ซึ่งในกรณีนี้ มาตรา 3.16 จะบังคับใช้กับสิทธิของคณะกรรมการการเงินเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมที่สมาชิกดังกล่าวชำระไปแล้ว

3.14 สมาชิกอาจถูกไล่ออกหาก:

(ก) สมาชิกที่เกี่ยวข้องได้รับแจ้งเกี่ยวกับการประชุมครั้งแรกของคณะกรรมการซึ่งระบุถึงเหตุผลที่ถูกกล่าวหาสำหรับการขับไล่และที่ซึ่งมติสำหรับการขับไล่จะได้รับการพิจารณา:

(i) อย่างน้อย 7 วันก่อนวันประชุมดังกล่าวด้วยเหตุผลของการไม่ชำระเงินให้กับคณะกรรมการการเงิน หรือ

(ii) อย่างน้อย 7 วันก่อนวันประชุมในกรณีอื่น ๆ และ

(b) สมาชิกได้รับโอกาสในการระบุเหตุผลในการไม่ขับไล่สมาชิกดังกล่าวออกจากคณะกรรมาธิการการเงินเป็นลายลักษณ์อักษร

3.15 สมาชิกที่ถูกไล่ออกอาจได้รับการแต่งตั้งกลับคืนโดยคณะกรรมการตามดุลยพินิจโดยสมบูรณ์ของคณะกรรมการและภายใต้ข้อกำหนดและเงื่อนไขที่คณะกรรมการเห็นสมควร

3.16 การสิ้นสุดของสมาชิกภาพ:

(ก) ไม่ทำให้สมาชิกมีสิทธิได้รับการคืนเงินค่าธรรมเนียมการเป็นสมาชิกหรือค่าธรรมเนียมอื่นใดที่สมาชิกได้ชำระไว้ก่อนหน้านี้ทั้งหมดหรือบางส่วน

(b) โดยไม่กระทบต่อภาระผูกพันของสมาชิกในการชำระค่าธรรมเนียมหรือค่าธรรมเนียมอื่นใดที่ครบกำหนดและต้องชำระก่อนการยุติดังกล่าว

(c) โดยไม่กระทบต่อสิทธิและภาระผูกพันของสมาชิกที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนใดๆ ที่เริ่มดำเนินการที่คณะกรรมการการเงินก่อนการยุติการดำเนินการดังกล่าว (รวมถึงคำสั่ง รางวัล หรือค่าธรรมเนียมใดๆ ที่ต้องชำระให้กับคณะกรรมการการเงินที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนดังกล่าว)

4.1 คณะกรรมการการเงินอาจแนะนำข้อกำหนดทางการเงินให้กับสมาชิกทุกประเภทหรือทั้งหมด โดยข้อกำหนดดังกล่าวจะได้รับการประกาศโดยคณะกรรมการการเงินโดยการเผยแพร่ประกาศบนเว็บไซต์

5.1 คณะกรรมการการเงินอาจแนะนำข้อกำหนดการรายงานให้กับสมาชิกทุกประเภทหรือทั้งหมด โดยข้อกำหนดดังกล่าวจะได้รับการประกาศโดยคณะกรรมการการเงินโดยการเผยแพร่ประกาศบนเว็บไซต์

6.1 สมาชิกทุกคนจะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดการเก็บบันทึกที่ระบุไว้ในภาคผนวก C

6.2 สมาชิกทุกคนจะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดการเปิดเผยความเสี่ยงด้านเสียงที่ระบุไว้ในภาคผนวก D

7.1 ตามเงื่อนไขการมีผลใช้บังคับของการเป็นสมาชิกของสมาชิก สมาชิกแต่ละคนจะต้องแก้ไขการแก้ไขข้อพิพาทหรือข้อกำหนดใดๆ ที่คล้ายคลึงกันในสัญญากับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถยื่นคำร้องเรียนต่อคณะกรรมการการเงินเกี่ยวกับสมาชิกดังกล่าวได้

8.1 คณะกรรมการการเงินเชื่อว่าปัญหาการกู้คืนหลังภัยพิบัติและความต่อเนื่องทางธุรกิจมีความสำคัญอย่างยิ่ง และผู้ให้บริการเทคโนโลยีการซื้อขายจะต้องใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีแผนการกู้คืนหลังภัยพิบัติที่เหมาะสม

8.2 แผนการกู้คืนภัยพิบัติและความต่อเนื่องทางธุรกิจจะต้องมีข้อมูลต่อไปนี้:

· คำอธิบายเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกในการสำรองข้อมูล

· ขั้นตอนการดำเนินการตามแผนฟื้นฟูภัยพิบัติ/ความต่อเนื่องทางธุรกิจ

การหยุดชะงักของบุคคลที่สาม

· การทดสอบประจำปี

· กฎเกณฑ์การสื่อสารกับคณะกรรมการการเงิน

· ข้อมูลการติดต่อบุคคลที่สาม และ

· ข้อมูลพนักงานและการติดต่อฉุกเฉิน

9.1 คณะกรรมการการเงินสงวนสิทธิ์ในการดำเนินการตรวจสอบบัญชีประจำปีของสมาชิกตามดุลยพินิจของตนเอง เพื่อตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์เหล่านี้ของสมาชิก รวมถึงข้อกำหนดที่ระบุไว้ในกฎเกณฑ์ 4 - 8 ข้างต้น

9.2 สมาชิกแต่ละรายตกลงที่จะให้ความร่วมมือกับคณะกรรมาธิการการเงินในกรณีที่คณะกรรมาธิการการเงินเป็นผู้ริเริ่มการตรวจสอบดังกล่าว ให้คณะกรรมาธิการการเงินเข้าถึงสถานที่และพนักงานของคณะกรรมาธิการการเงินได้อย่างเต็มที่ และจัดเตรียมเอกสารและข้อมูลใดๆ ที่จำเป็นต่อการดำเนินการตรวจสอบแก่คณะกรรมาธิการการเงินทันทีเมื่อคณะกรรมาธิการการเงินร้องขอ

10.1 กระบวนการตัดสินใจและการบริหารงานของคณะกรรมาธิการการเงินเป็นอิสระจากสมาชิก

10.2 คณะกรรมการแก้ไขข้อพิพาทและเจ้าหน้าที่ของคณะกรรมการการเงิน ได้แก่:

(ก) รับผิดชอบทั้งหมดสำหรับการจัดการและการพิจารณาข้อร้องเรียน และ

(b) รับผิดชอบต่อคณะกรรมการเท่านั้น

10.3 คณะกรรมการมีหน้าที่รับผิดชอบในการดูแลการดำเนินงานของคณะกรรมการระงับข้อพิพาท เพื่อให้แน่ใจว่าคณะกรรมการระงับข้อพิพาทและเจ้าหน้าที่ของคณะกรรมการการเงินมีการตัดสินใจอย่างอิสระ และเพื่อรักษาความเป็นอิสระของคณะกรรมการการเงินและกระบวนการระงับข้อพิพาท

10.4 เพื่อให้แน่ใจว่าคณะกรรมาธิการการเงินเป็นและถูกมองว่าเป็นอิสระ คณะกรรมการจึงไม่ประกอบด้วยตัวแทนสมาชิกในคณะกรรมการการระงับข้อพิพาท

10.5 โดยไม่คำนึงถึงสิ่งใดๆ ข้างต้น ขนาดทางการเงินของการร้องเรียนที่ได้ยิน เจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของคณะกรรมการการเงินมีสิทธิที่จะช่วยเหลือคณะกรรมการการระงับข้อพิพาทในการตัดสินใจหากได้รับการร้องขอ

11.1 มีเพียงคณะกรรมการเท่านั้นที่มีอำนาจแต่งตั้งคณะกรรมการแก้ไขข้อพิพาท คณะกรรมการแก้ไขข้อพิพาทเป็นองค์กรเดียวที่สามารถ:

(ก) ทำการตัดสินใจใด ๆ ที่ได้รับอนุญาตภายใต้กฎเหล่านี้ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงการตรวจสอบว่าข้อร้องเรียนนั้นอยู่ในเขตอำนาจศาลของคณะกรรมการการเงินหรือไม่ และการตัดสินใจเกี่ยวกับเรื่องนี้

(ข) ออกคำสั่ง; และ

(c) ทำการมอบรางวัล

11.2 คณะกรรมการระงับข้อพิพาทจะมีอำนาจ หน้าที่ และความรับผิดชอบตามกฎเหล่านี้ และตามที่คณะกรรมการมอบหมายเป็นครั้งคราว

12.1 คณะกรรมการการเงินขอสงวนสิทธิ์ในการปฏิเสธการพิจารณาข้อเรียกร้องใดๆ หากผู้เรียกร้องมีถิ่นพำนักอยู่ในฮ่องกงหรือหากข้อเรียกร้องมีความเกี่ยวข้องกับฮ่องกงด้วยเหตุผลอื่น

12.2 สามารถยื่นคำร้องเรียนต่อคณะกรรมการการเงินได้หาก:

(ก) ผู้ร้องเรียนเป็นลูกค้า

(b) การร้องเรียนนั้นเป็นเรื่องสมาชิก; และ

(c) ผู้ร้องเรียนได้พยายามแก้ไขปัญหาโดยผ่านกระบวนการ IDR ของสมาชิกก่อน

13.1 คณะกรรมการการเงินจะจัดการกับข้อร้องเรียนหากในความสัมพันธ์กับบริการทางการเงินที่ให้บริการโดยสมาชิก สมาชิกดังกล่าวมี:

(ก) ละเมิดข้อกำหนดของสัญญาที่ทำขึ้นระหว่างสมาชิกกับโจทก์เกี่ยวกับบริการทางการเงินดังกล่าว

(b) ไม่เป็นไปตามมาตรฐานการปฏิบัติที่ดีในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน หรือ

(ค) กระทำการอย่างไม่เป็นธรรมต่อโจทก์

14.1 เมื่อคณะกรรมการการเงินยอมรับคำร้องเรียนแล้ว ผู้ร้องเรียนจะไม่สามารถยื่นเหตุผลใหม่ใดๆ สำหรับการร้องเรียนได้ เว้นแต่:

(ก) สมาชิกยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษร และ

(b) คณะกรรมการการเงินยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรตามข้อกำหนดและเงื่อนไขต่างๆ ตามที่คณะกรรมการถือว่าเหมาะสม

14.2 เพื่อให้ผู้ร้องเรียนสามารถยกเหตุผลใหม่ใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประเด็นของการร้องเรียนที่ยื่นไปก่อนหน้านี้ ผู้ร้องเรียนจะต้องถอนการร้องเรียนของตนภายใน 7 วันหลังจากที่คณะกรรมการการเงินยอมรับการร้องเรียนนั้น และยื่นคำร้องเรียนที่แก้ไขแล้วต่อคณะกรรมการการเงิน หากผู้ร้องเรียนไม่ดำเนินการดังกล่าว จะส่งผลให้คณะกรรมการการเงินเพิกเฉยต่อเหตุผลเพิ่มเติมใด ๆ

15.1 คณะกรรมการการเงินจะจัดการกับข้อร้องเรียนหากความสูญเสียของผู้ร้องเรียนอันเป็นผลมาจากการกระทำของสมาชิกไม่เกินหรือปรากฏต่อคณะกรรมการการเงินว่าเกิน 1,000,000 ดอลลาร์ เพื่อหลีกเลี่ยงข้อสงสัย ไม่ว่าจำนวนเงินชดเชยที่คณะกรรมการการเงินมอบให้แก่ผู้ร้องเรียนจะเป็นเท่าใดก็ตาม หากกองทุนชดเชยถูกใช้เพื่อชำระเงินชดเชย การจ่ายเงินดังกล่าวจะต้องไม่เกินค่าชดเชยทางการเงินปัจจุบันของคณะกรรมการการเงิน (ตามที่อธิบายไว้ในกฎ 2.2)

15.2 ผู้ร้องเรียนสามารถเรียกร้องค่าชดเชยสำหรับการสูญเสียดังต่อไปนี้:

(ก) การสูญเสียทางการเงินโดยตรง หรือ

15.3 จะไม่มีการมอบค่าเสียหายเชิงลงโทษ ค่าเสียหายที่เป็นตัวอย่าง หรือค่าเสียหายที่เพิ่มมากขึ้น

15.4 คณะกรรมการการเงินอาจตัดสินให้จ่ายดอกเบี้ยหรือรายได้เพิ่มเติมจากค่าตอบแทนที่ได้รับ

15.5 หากได้รับรางวัลดอกเบี้ยหรือรายได้ จะมีการคิดตั้งแต่วันที่เกิดเหตุหรือประเด็นที่ก่อให้เกิดการเรียกร้องของผู้ร้องเรียน แต่คณะกรรมการการเงินจะพิจารณาปัจจัยใดๆ ที่คณะกรรมการพิจารณาว่าเกี่ยวข้อง รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงขอบเขตที่การกระทำของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมีส่วนทำให้เกิดความล่าช้า

16.1 การอ้างอิงถึงข้อร้องเรียนจะต้องรวมถึงทุกแง่มุมของข้อร้องเรียนด้วย คณะกรรมการการเงินจะไม่ดำเนินการกับข้อร้องเรียนหากในเวลาที่ได้รับข้อร้องเรียนหรือในระหว่างกระบวนการของคณะกรรมการการเงิน คณะกรรมการการเงินมั่นใจว่า:

(ก) การร้องเรียนเกี่ยวกับการกระทำหรือการละเว้นของสมาชิกที่ไม่ถือเป็นบริการทางการเงิน

(b) ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับบุคคลที่ไม่ใช่สมาชิกในขณะที่มีการร้องเรียน

(c) ผู้ร้องเรียนกำลังเรียกร้องค่าชดเชยเป็นจำนวนเงินเกินกว่า 1,000,000 ดอลลาร์สหรัฐ

(d) ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการซื้อขายบัญชีจัดการ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงการลงทุนเงินหรือกองทุนอื่น ๆ ในตลาดการเงินหรือสกุลเงินดิจิทัลโดยบุคคลที่สามในนามของผู้ร้องเรียน

(e) ผู้ที่ปฏิบัติตามกฎหมายนั้นเกี่ยวกับการดำเนินการซื้อขายหรือคำสั่งซื้อตราสารทางการเงินที่เป็นผลิตภัณฑ์สังเคราะห์ที่ไม่ใช่ตลาด หรือตราสารทางการเงินประเภทอื่นใด ซึ่งราคานั้นไม่สามารถตรวจยืนยันได้โดยอิสระตามความคิดเห็นที่สมเหตุสมผลของคณะกรรมาธิการ

(f) การร้องเรียนเกี่ยวข้องกับค่าธรรมเนียม ค่าบริการ ค่าคอมมิชชัน หรือ เว้นแต่:

(i) ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการไม่เปิดเผย การบิดเบือนข้อเท็จจริง การคำนวณผิดพลาด หรือการใช้ค่าธรรมเนียม ค่าบริการ ค่าคอมมิชชันไม่ถูกต้อง

(ii) ค่าธรรมเนียม ค่าบริการ หรือค่าคอมมิชชันนั้นสูงเกินมาตรฐานอุตสาหกรรม

(g) ข้อร้องเรียนเป็นเรื่องเกี่ยวกับปัญหาหรือการกระทำที่ทำหรือไม่ได้ทำโดย หรือเกี่ยวกับนโยบายหรือการตัดสินเชิงพาณิชย์ของบุคคลอื่นที่ไม่ใช่สมาชิกที่ผู้ร้องเรียนกำลังร้องเรียน

(h) ผู้ร้องเรียนไม่ใช่บุคคลที่บริการทางการเงินมีความเกี่ยวข้องโดยตรง

(i) ไม่ยื่นคำร้องเรียนภายใน 45 วัน นับจากช่วงเวลาที่เกิดข้อพิพาทระหว่างผู้ร้องเรียนและสมาชิก

(j) คำร้องเรียนดังกล่าวได้รับการจัดการโดยศาล คณะอนุญาโตตุลาการ หรือหน่วยงานคณะกรรมการแก้ไขข้อพิพาททางเลือกอื่นที่ได้รับการควบคุมหรือไม่ได้รับการควบคุม เว้นแต่:

(i) สมาชิกได้ปฏิเสธคำขอของผู้ร้องเรียนเมื่อมีการดำเนินการตามคำพิพากษาโดยปริยาย หรือ

(ii) ทั้งผู้ร้องเรียนและสมาชิกยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรให้คณะกรรมาธิการการเงินพิจารณาคำร้องเรียน

(iii) เหมาะสมกว่าการที่คำร้องเรียนจะถูกพิจารณาในศาลอื่น เช่น ศาล หรือคณะอนุญาโตตุลาการอื่นๆ

(k) ผู้ร้องเรียนไม่ได้ผ่านขั้นตอน IDR ที่สมาชิกกำหนดไว้ หรือ

(l) ข้อร้องเรียนขาดสาระ หรือผู้ร้องเรียนดำเนินการโดยมีวัตถุประสงค์ที่ไม่เหมาะสม

16.2 หากข้อร้องเรียนหรือประเด็นใดๆ ของข้อร้องเรียนอยู่นอกเหนือขอบเขตของคณะกรรมการการเงิน คณะกรรมการระงับข้อพิพาทอาจตัดสินว่าข้อร้องเรียนหรือประเด็นใดๆ ของข้อร้องเรียนนั้นไม่อยู่ในขอบเขตอำนาจของคณะกรรมการการเงินได้ และจะแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็นลายลักษณ์อักษรพร้อมระบุเหตุผลที่ข้อร้องเรียนหรือประเด็นที่เกี่ยวข้องของข้อร้องเรียนอยู่นอกเหนือขอบเขตของคณะกรรมการการเงิน

16.3 แม้จะมีข้อกำหนดข้างต้น คณะกรรมการการเงินอาจเชิญผู้ค้าให้ส่งคำร้องเรียนเกี่ยวกับเรื่องที่อยู่นอกเหนือขอบเขตอำนาจศาลของคณะกรรมการการเงินเป็นครั้งคราว (ผ่านประกาศบนเว็บไซต์) เพื่อประเมินและออกความเห็น/รายงานเกี่ยวกับข้อพิพาทดังกล่าว ความเห็น/รายงานดังกล่าว เว้นแต่คณะกรรมการการเงินจะระบุไว้เป็นอย่างอื่น จะไม่มีผลผูกพันและมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ข้อมูลเท่านั้น คณะกรรมการการเงินสงวนสิทธิ์ที่จะไม่ใช้กระบวนการแก้ไขข้อพิพาทหรือส่วนใดส่วนหนึ่งของกระบวนการที่ระบุไว้ในกฎเหล่านี้ในการประเมินและออกความเห็น/รายงานเกี่ยวกับข้อพิพาทดังกล่าว

16 ก.1 โดยไม่คำนึงถึงข้อขัดแย้งใดๆ ในกฎเหล่านี้ คณะกรรมการการเงินมีสิทธิ์เด็ดขาดและไม่จำกัดในการปฏิเสธข้อร้องเรียนใดๆ ตัวอย่างสถานการณ์ที่อาจปฏิเสธข้อร้องเรียนได้มีดังนี้:

– คณะกรรมการการเงินหรืออุตสาหกรรมบริการทางการเงินทราบดีว่าผู้ร้องเรียนเป็นบุคคลที่ไม่น่าไว้วางใจหรือเป็นบุคคลที่ใช้วิธีการที่ไม่เป็นธรรมหรือฉ้อฉลเพื่อแสวงหากำไรจากสมาชิก

– ผู้ร้องเรียนได้ละเมิดขั้นตอนของคณะกรรมการการเงินก่อนหน้านี้เพื่อวัตถุประสงค์ที่คณะกรรมการการเงินเห็นว่าไม่เหมาะสม (โดยดุลยพินิจเพียงฝ่ายเดียว)

– ผู้ร้องเรียนได้ละเมิดกฎข้อใดข้อหนึ่ง และ

– คณะกรรมการการเงินได้ทราบว่าผู้ร้องเรียนได้กระทำการอันเป็นการดูหมิ่น (รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงการแถลงการณ์ในที่สาธารณะ) ที่เกี่ยวข้องกับคณะกรรมการการเงิน กรรมการ สมาชิกของคณะกรรมการ DRC และ ICC เจ้าหน้าที่และพนักงาน

16 ก.2 เพื่อหลีกเลี่ยงข้อสงสัย ตัวอย่างข้างต้นเป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น และคณะกรรมการการเงินอาจปฏิเสธคำร้องเรียนด้วยเหตุผลอื่น ๆ ได้ตามดุลยพินิจของคณะกรรมการการเงินเพียงฝ่ายเดียว คณะกรรมการการเงินไม่จำเป็นต้องระบุเหตุผลในการปฏิเสธ (แต่สามารถระบุได้หากเลือกเช่นนั้น) เมื่อแจ้งผู้ร้องเรียนว่าคำร้องเรียนของเขา/เธอถูกปฏิเสธ

17.1 สมาชิกจะต้องไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียมใดๆ จากผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับการร้องเรียนที่ส่งไปยังคณะกรรมการการเงิน

18.1 ในการจัดการกับการร้องเรียนในทุกขั้นตอนของกระบวนการของคณะกรรมการการเงิน คณะกรรมการการเงินจะปฏิบัติตามขั้นตอนอย่างยุติธรรมและจะพิจารณาว่า:

(ก) การปฏิบัติที่ดีในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน และ

(ข) ความเป็นธรรมในทุกกรณี

18.2 การจัดการกับข้อร้องเรียนรวมถึง:

(ก) การตัดสินใจว่าข้อร้องเรียนอยู่ในเขตอำนาจของคณะกรรมการการเงินในระดับใด และตัดสินหากไม่เป็นเช่นนั้น

(ข) การประเมินความดีความชอบของคำร้องเรียน

(ค) การเสนอคำแนะนำต่อผู้ร้องเรียนและสมาชิกเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาและการบรรลุข้อตกลง

(ง) การออกคำสั่ง; หรือ

(e) การมอบรางวัล

18.3 เมื่อพิจารณาว่าอะไรถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน คณะกรรมการการเงินอาจ:

(ก) ปรึกษาหารือกันภายในกลุ่มตัวแทนของอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน

(b) ขอคำแนะนำจากบุคคลที่คณะกรรมการการเงินถือว่ามีคุณสมบัติเหมาะสมที่จะให้คำแนะนำดังกล่าว แต่ไม่ผูกพันตามนั้น

19.1 สมาชิกทุกคนต้องมีขั้นตอน IDR ที่สอดคล้องกับมาตรฐานและข้อกำหนดของคณะกรรมการการเงินและได้รับการอนุมัติจากคณะกรรมการการเงิน ก่อนที่จะนำขั้นตอน IDR ดังกล่าวมาใช้ สมาชิกจะต้องส่งร่างขั้นตอนดังกล่าวให้คณะกรรมการการเงินตรวจสอบ และต้องแก้ไขข้อคิดเห็นหรือคำแนะนำที่ได้รับจากคณะกรรมการการเงินอย่างเหมาะสม

19.2 หลังจากบันทึกการร้องเรียนว่าได้รับแล้ว คณะกรรมการการเงินจะดำเนินการกับการร้องเรียนต่อไปก็ต่อเมื่อผู้ร้องเรียนพยายามแก้ไขการร้องเรียนกับสมาชิกโดยใช้กระบวนการ IDR ของสมาชิกก่อน เว้นแต่:

(ก) คณะกรรมการการเงินเห็นว่าข้อร้องเรียนหรือด้านใดด้านหนึ่งของข้อร้องเรียนควรได้รับการจัดการอย่างเร่งด่วน หรือ

(b) ไม่ปรากฏว่าข้อร้องเรียนหรือประเด็นข้อร้องเรียนบางส่วนได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสมหรือทันเวลาโดยสมาชิก หรือ

(c) คณะกรรมการการเงินพิจารณาอย่างสมเหตุสมผลว่า เป็นการเหมาะสมในบางสถานการณ์ที่จะไม่เรียกร้องให้ผู้ร้องเรียนพยายามแก้ไขข้อร้องเรียนหรือประเด็นใดๆ ของข้อร้องเรียนกับสมาชิกก่อน

19.3 ผู้ร้องเรียนสามารถยื่นคำร้องเรียนต่อคณะกรรมการการเงินได้หาก:

(ก) สมาชิกไม่ให้คำตอบสุดท้ายแก่ผู้ร้องเรียนผ่าน IDR ภายใน 14 วันนับจากวันที่ได้รับคำร้องเรียน หรือ

(b) สมาชิกให้คำตอบสุดท้ายเป็นอย่างอื่นว่าผู้ร้องเรียนไม่พิจารณาแก้ไขข้อร้องเรียนของเขา

19.4 สมาชิกต้องแจ้งรายละเอียดการติดต่อของคณะกรรมการการเงินและสิทธิ์ในการส่งเรื่องร้องเรียนไปยังคณะกรรมการการเงินให้ผู้ร้องเรียนทราบ:

(ก) เมื่อสมาชิกให้คำตอบสุดท้ายแก่ผู้ร้องเรียนอันเป็นผลมาจากขั้นตอน IDR ภายใน 14 วันนับจากวันที่ได้รับคำร้องเรียน หรือ

(b) เมื่อสมาชิกทราบว่าไม่สามารถให้คำตอบสุดท้ายได้ภายในกรอบเวลาที่กล่าวข้างต้น

20.1 ผู้ร้องเรียนสามารถยื่นคำร้องเรียนต่อคณะกรรมการการเงินได้เฉพาะในรูปแบบลายลักษณ์อักษรเท่านั้น โดยกรอกแบบฟอร์มคำร้องเรียนซึ่งสามารถหาได้ในเว็บไซต์ของคณะกรรมการการเงิน (www.financialcommission.org)

20.2 ผู้ร้องเรียนสามารถร้องเรียนสมาชิก XNUMX คนหรือมากกว่านั้นเกี่ยวกับเรื่องเดียวกันได้ แต่โดยทั่วไปแล้ว ผู้ร้องเรียนจะต้องพยายามแก้ไขข้อร้องเรียนของตนกับสมาชิกที่เกี่ยวข้องแต่ละรายก่อน กฎเกณฑ์เหล่านี้มีผลใช้บังคับกับการแก้ไขที่จำเป็นใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนต่อสมาชิก XNUMX คนหรือมากกว่านั้นเกี่ยวกับเรื่องเดียวกัน

20.3 เมื่อทำการร้องเรียน ผู้ร้องเรียนจะต้อง:

(ก) อธิบายลักษณะของข้อพิพาทกับสมาชิกด้วยรายละเอียดที่สมเหตุสมผล แจ้งผลลัพธ์ของขั้นตอน IDR กับสมาชิก และระบุการชดเชยหรือการดำเนินการแก้ไขที่เขากำลังขอจากสมาชิกเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน

(ข) จัดเตรียมสำเนาเอกสารประกอบและเอกสารทุกฉบับที่เกี่ยวข้องกับคำร้องเรียนให้แก่คณะกรรมาธิการการเงิน

(c) การยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษร (ซึ่งสามารถทำได้โดยระบุไว้ชัดเจนในคำร้องเรียน) ต่อคณะกรรมาธิการการเงินโดยส่งสำเนาของคำร้องเรียนและเอกสารประกอบให้กับสมาชิกที่เกี่ยวข้อง

21.1 โดยไม่จำกัดความสามารถของคณะกรรมาธิการการเงินในทางใดๆ คณะกรรมการระงับข้อพิพาทสามารถดำเนินการทั้งหมดหรือบางส่วนดังต่อไปนี้ได้ตลอดเวลาและเป็นระยะๆ ในระหว่างกระบวนการของคณะกรรมาธิการการเงิน:

(ก) สอบถามฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเกี่ยวกับข้อร้องเรียน

(b) เรียกร้องให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจัดเตรียมหรือจัดหาข้อมูลและเอกสารใดๆ ให้แก่คณะกรรมการระงับข้อพิพาทโดยทันที ซึ่งคณะกรรมการระงับข้อพิพาทพิจารณาว่าจำเป็นภายในระยะเวลาที่กำหนด ยกเว้นในกรณีที่ฝ่ายดังกล่าวสามารถยืนยันต่อคณะกรรมการระงับข้อพิพาทได้ว่า:

(i) การให้ข้อมูลจะถือเป็นการละเมิดหน้าที่รักษาความลับต่อบุคคลที่สาม และแม้จะพยายามอย่างดีที่สุดแล้ว แต่ก็ยังไม่สามารถได้รับความยินยอมจากบุคคลที่สามในการเปิดเผยข้อมูลได้

(ii) การให้ข้อมูลจะถือเป็นการละเมิดคำสั่งศาลหรือส่งผลกระทบต่อการสืบสวนในปัจจุบันโดยตำรวจหรือหน่วยงานบังคับใช้กฎหมายอื่นๆ หรือ

การไม่ส่งเอกสารหรือข้อมูลดังกล่าวและในกรณีที่ไม่มีคำอธิบายที่สมเหตุสมผล คณะกรรมการระงับข้อพิพาทสงวนสิทธิ์ในการสรุปอนุมานตามที่คณะกรรมการเห็นว่าเหมาะสม

(c) ขอความคิดเห็นจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งโดยทั่วไปเกี่ยวกับคำตอบของอีกฝ่ายหนึ่งต่อคณะกรรมาธิการการเงิน

(ง) ส่งสำเนาของเอกสารดังต่อไปนี้ให้กับฝ่ายหนึ่ง:

(i) ความเห็นของอีกฝ่ายหนึ่งเกี่ยวกับคำร้องเรียน

(ii) คำตอบของอีกฝ่ายต่อคำถามที่ถูกถาม และ

(iii) ข้อมูลที่อีกฝ่ายหนึ่งส่งให้กับคณะกรรมการระงับข้อพิพาท

(e) ด้วยค่าใช้จ่ายของสมาชิก ขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญที่คณะกรรมาธิการการเงินเห็นว่าสมเหตุสมผลว่าพึงประสงค์หรือจำเป็นในการจัดการกับข้อร้องเรียน

21.2 คณะกรรมการระงับข้อพิพาทไม่ผูกพันโดยหลักฐานทางกฎหมายใดๆ และอาจแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับข้อร้องเรียนและเรื่องทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนด้วยวิธีการใดๆ ก็ได้และโดยวิธีการใดๆ ก็ตามที่คณะกรรมการเห็นสมควร

22.1 ในขั้นตอนแรกของกระบวนการแก้ไขข้อพิพาท คณะกรรมการการเงินจะดำเนินการสอบสวนข้อเท็จจริงของคำร้องเรียน ในระหว่างขั้นตอนการสอบสวน คณะกรรมการการเงินอาจดำเนินการไกล่เกลี่ยและสอบสวนใดๆ ก็ได้ที่คณะกรรมการเห็นว่าเหมาะสมในการจัดการกับคำร้องเรียน ซึ่งรวมถึงการประชุมทางวาจากับคู่กรณี การขอเอกสารเพิ่มเติม และการขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ

22.2 หากคณะกรรมการการเงินต้องการเอกสารเพิ่มเติมจากสมาชิกหรือลูกค้า ทั้งสองฝ่ายต้องตอบกลับไปยังคณะกรรมการการเงินภายใน 7 วัน หรือต้องมีการให้คำอธิบายที่สมเหตุสมผลว่าเหตุใดจึงต้องใช้เวลาเพิ่มเติม

22.3 หากไม่มีการตอบกลับภายใน 7 วัน คณะกรรมการการเงินจะดำเนินการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในแฟ้ม การไม่มีการตอบสนองจากสมาชิกหรือลูกค้าอาจส่งผลต่อผลลัพธ์ของการตัดสินใจข้อพิพาท

22.4 คณะกรรมการการเงินอาจดำเนินการสอบสวนจนกว่าคณะกรรมการการเงินจะพอใจอย่างสมเหตุสมผลว่าตนได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับประเด็นข้อร้องเรียน

22.5 เมื่อการสอบสวนเสร็จสิ้นแล้ว คณะกรรมการการเงินอาจดำเนินการดังต่อไปนี้:

(ก) ให้ผู้ร้องเรียนและคณะกรรมาธิการการเงินสมาชิกประเมินข้อดีของการร้องเรียน และ/หรือ

(b) เสนอคำแนะนำต่อผู้ร้องเรียนและสมาชิกเกี่ยวกับการแก้ไขข้อร้องเรียน

22.6 หากไม่สามารถยุติข้อร้องเรียนระหว่างคู่กรณีได้ในระหว่างขั้นตอนการสอบสวน คณะกรรมการการเงินอาจประกาศว่าขั้นตอนนี้เสร็จสิ้นแล้วและดำเนินการไปสู่ขั้นตอนการพิจารณา

23.1 ในช่วงการพิจารณาตัดสิน คณะกรรมการระงับข้อพิพาทจะตัดสินใจตามข้อดีของข้อร้องเรียน

23.2 โดยทั่วไปแล้ว คณะกรรมการระงับข้อพิพาทจะตัดสินใจตามข้อดีของข้อร้องเรียนโดยพิจารณาจาก:

(ก) การร้องเรียน

(ข) คำตอบของสมาชิก

(ค) คำตอบของผู้ร้องเรียน; และ

(d) ข้อมูลและเอกสารที่คณะกรรมการการเงินได้รับในระหว่างกระบวนการดำเนินการของคณะกรรมการการเงิน รวมถึงคำแนะนำจากบุคคลที่มีคุณสมบัติเหมาะสม

23.3 คณะกรรมการระงับข้อพิพาทอาจตัดสินใจดังต่อไปนี้:

(ก) มอบรางวัลให้กับผู้ร้องเรียนว่าสมาชิกจะจ่ายค่าชดเชยให้แก่ผู้ร้องเรียนสำหรับการสูญเสียใด ๆ ที่ผู้ร้องเรียนได้รับจนถึงขีดจำกัดค่าชดเชยทางการเงิน และ/หรือ

(ข) ออกคำสั่งให้สมาชิกกระทำการหรืองดเว้นกระทำการใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประเด็นของคำร้องเรียน; หรือ

(ค) ปฏิเสธคำร้องเรียน ปฏิเสธการเยียวยาใด ๆ แก่ผู้ร้องเรียน และประกาศปิดการร้องเรียน

23.4 การตัดสินใจของคณะกรรมการระงับข้อพิพาทจะต้องเป็นลายลักษณ์อักษรและจะรวมถึงเหตุผลของคณะกรรมการระงับข้อพิพาทที่เป็นพื้นฐานของการตัดสินใจนั้นด้วย

23.5 หากคณะกรรมการระงับข้อพิพาทตัดสินให้ค่าชดเชย จำนวนเงินชดเชยจะพิจารณาจากสิ่งที่คณะกรรมการระงับข้อพิพาทเชื่อว่าเพียงพอ แต่ไม่เกินจำนวนเงินที่จำเป็นในการชดเชยให้แก่โจทก์สำหรับการสูญเสียอันเป็นผลจากการกระทำหรือการละเว้นของสมาชิก

23.6 หากคณะกรรมการระงับข้อพิพาทออกคำสั่งในการพิจารณาว่าคำสั่งนั้นควรบังคับให้สมาชิกทำหรือละเว้นจากการกระทำบางอย่างหรือไม่ คณะกรรมการระงับข้อพิพาทจะพิจารณาว่าอะไรคือสิ่งที่ยุติธรรมและสมเหตุสมผลที่จะนำผู้ร้องเรียนและสมาชิกเข้าสู่สถานการณ์ที่ผู้ร้องเรียนและสมาชิกจะต้องเผชิญหากไม่มีการกระทำหรือการละเว้นของสมาชิก

23.7 ในการดำเนินการดังกล่าว คณะกรรมการระงับข้อพิพาทจะพิจารณาว่าอะไรเป็นธรรมและสมเหตุสมผลสำหรับทุกฝ่าย รวมถึงผู้ที่ไม่ใช่คู่กรณีในการร้องเรียนแต่ได้รับผลกระทบจากการตัดสินใจของคณะกรรมการระงับข้อพิพาท

23.8 การตัดสินใจของคณะกรรมการระงับข้อพิพาทจะมีผลผูกพันต่อผู้ร้องเรียนเฉพาะในกรณีที่ผู้ร้องเรียนยอมรับการตัดสินใจดังกล่าวเป็นลายลักษณ์อักษรภายใน 14 วันนับจากวันที่ได้รับการตัดสินใจเป็นลายลักษณ์อักษรจากคณะกรรมการระงับข้อพิพาท หากผู้ร้องเรียนยอมรับการตัดสินใจ ผู้ร้องเรียนจะต้องให้สมาชิก (หากสมาชิกร้องขอ) ปลดภาระผูกพันของสมาชิกจากความรับผิดในเรื่องที่ได้รับการแก้ไขโดยการตัดสินใจ ปลดภาระผูกพันจะต้องเป็นมูลค่าเต็มของข้อเรียกร้องที่เป็นประเด็นในการร้องเรียน แม้ว่าจำนวนเงินของการเรียกร้องจะเกินกว่าจำนวนเงินเยียวยาที่คณะกรรมการการเงินตัดสินใจก็ตาม การตัดสินใจของคณะกรรมการระงับข้อพิพาทจะมีผลผูกพันต่อสมาชิกเฉพาะในกรณีที่ผู้ร้องเรียนยอมรับการตัดสินใจดังกล่าวโดยยอมความข้อเรียกร้องทั้งหมดและเด็ดขาดต่อสมาชิก (และดำเนินการปลดภาระที่จำเป็น หากสมาชิกร้องขอ)

23.9 หากสมาชิกร้องขอให้ผู้ร้องเรียนยื่นคำร้องต่อสมาชิกดังกล่าว สมาชิกจะต้องยื่นคำร้องเป็นลายลักษณ์อักษรภายใน 7 วันนับจากวันที่ได้รับคำตัดสินของคณะกรรมการระงับข้อพิพาท และให้ข้อความคำร้องดังกล่าวแก่ทั้งคณะกรรมการการเงินและผู้ร้องเรียน คำร้องดังกล่าวจะมีผลและมีผลเฉพาะในการปลดสมาชิกจากความรับผิดทางกฎหมายใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นต่อผู้ร้องเรียน และป้องกันไม่ให้ผู้ร้องเรียนดำเนินคดีต่อสมาชิกเกี่ยวกับประเด็นของการร้องเรียน โดยมีเงื่อนไขว่าสมาชิกต้องปฏิบัติตามคำตัดสินดังกล่าวอย่างครบถ้วน คณะกรรมการการเงินสงวนสิทธิ์ในการตรวจสอบและแก้ไขข้อความคำร้องตามที่คณะกรรมการเห็นสมควรอย่างสมเหตุสมผล เพื่อไม่ให้คำร้องดังกล่าวไม่ส่งผลกระทบต่อผลของคำตัดสินใดๆ ที่คณะกรรมการระงับข้อพิพาทได้ทำไว้

23.10 หากคณะกรรมการระงับข้อพิพาทไม่ได้รับคำยินยอมที่ลงนามโดยผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับการตัดสินใจของตน และคำปลดที่ลงนามแล้ว (หากสมาชิกร้องขอเช่นนั้น) ภายใน 14 วันหลังจากได้รับคำตัดสินของคณะกรรมการระงับข้อพิพาท คณะกรรมการระงับข้อพิพาทอาจประกาศปิดการร้องเรียนนั้นได้

23.11 เมื่อใดก็ตามที่คณะกรรมการระงับข้อพิพาทตัดสินหรือออกคำสั่ง สมาชิกต้องปฏิบัติตามคำสั่งนั้นโดยครบถ้วนและภายในระยะเวลาที่ระบุไว้ในคำสั่งนั้น หากคำสั่งหรือคำตัดสินของคณะกรรมการระงับข้อพิพาทไม่ได้ระบุระยะเวลาที่แน่นอน สมาชิกต้องปฏิบัติตามคำสั่งหรือคำตัดสินโดยเร็วที่สุด

23.12 คณะกรรมการการเงินอาจเผยแพร่สำเนาที่ไม่ระบุตัวตนของคำตัดสินของคณะกรรมการระงับข้อพิพาทเกี่ยวกับการร้องเรียนบนเว็บไซต์ของคณะกรรมการการเงิน เว้นแต่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจะร้องขอเป็นลายลักษณ์อักษรให้มีการตัดสินใจอย่างเป็นความลับและไม่ให้เปิดเผยต่อสาธารณะ